前厅服务员点菜作业规范.docVIP

制度名称 前厅服务员点菜作业规范 制度编号 执行部门 前厅 发布日期 1.目的 为规范点菜服务工作，使作业标准化，提升餐厅服务形象，特制定本制度。 2.适用范围 适用于中餐点菜上菜服务。 3.管理规定 3.1点菜 3.1.1 倒茶时，需要提醒客人：茶水较烫，请当心。对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。拿菜谱给到客人，并向客人对点菜方式做个简单的介绍。 3.1.2 点菜工作步骤如下： 3.1.2.1 见客人有点菜的意图，即上前征询：“我现在可以为您点菜吗?” 询问客人是否吃辣，如果吃辣，可以告知客人，我们在点菜单上对辣度有用辣椒来标注，推荐一些客人常点的湘菜；如果客人表示不吃辣椒，着重推荐一些不辣的菜。 3.1.2.2 进行点菜服务时，站在客人右侧，可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。侧身微笑，注意聆听客人需求，根据客人的需求，适当推荐我们的菜品。 3.1.2.3 如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推 荐××菜，这是我们餐厅的特色菜。××菜是我们主厨的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” 3.1.2.4 将客人点的菜记在点餐纸上，在菜品后面的方框内打钩，并注明客人的特殊要求。 3.1.2.5 将客人点菜内容，及特殊要求复诵一遍，同客人确认后，在点餐纸上注明。 3.1.2.6 客人用餐时间较紧的话，如点的菜制作费时较长，则应及时向客人征求意见：“您的××烹制起来可能需要××(时间)，您有时间等候吗?” 3.1.2.7 客人点完菜以后，拿过点餐纸，同客人确认所有菜品，及特殊要求，在打钩处画圈确认定稿。 3.2 客人增减菜品 3.2.1 客人在用餐中途，需要加菜，马上拿菜谱给到客人，同时注意客人之前点过的菜有否上齐。服务员根据客人实际情况：桌上已无菜，而客人是在喝酒，那么可适当推荐一些下酒菜；若是因为有小孩，而点的菜不合小孩胃口，那么就要推荐一些适合小孩吃的下饭菜，例如蒸水蛋之类。 3.2.2 客人在用餐中途，如遇时间原因需要退菜，如果菜还没上，可用对讲机跟厨房确认，如果菜已下锅，可告知客人，菜已下锅，很快上菜，无法退菜了。 3.2.3 若菜已上，客人因为时间过长，味道，不洁，异物等非正常理由要求退菜。立即跟客人道歉并第一时间通知前厅经理，协助处理此事。由上述原因引发的退菜，原则上，我们会无条件给客人退菜，并视情节轻重，给予客人一定的补偿，经理可灵活处理。 3.2.4 做退菜处理后，及时在系统中做退菜处理，并告知客人已做退菜处理。