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六西格玛质量管理 六西格玛管理 六西格玛管理是以经济性为核心的现代质量管理方法，六西格玛把顾客放在首位，利用数据和事实来驱动更好地解决质量问题的办法；是过程和产品业绩的统计量；是业绩改进趋于完美的目标；是实现持续领先和卓越的管理系统。 所以，六西格玛是一种管理方法 目标是减少缺陷 要对所有业务范围中的过程进行分析 如果要达到六西格玛水平，要在组织、技术和金融等方面对所有业务过程进行努力。 可接受区域 ?3s = 93.32 % 合格率 = 6.68 % 缺陷率 = 66 807 DPMO ?6s = 99.99966 % 合格率 = 0.00034 % 缺陷率 = 3.4 DPMO DPMO: 每百万件中的缺陷数目 1,5 ? ? 6 ? 1,5 ? ? 6σ －6σ Φ(3)- Φ(-3)=0.99865-0.00135=0.9973 Φ(6)- Φ(-6)=0.999999999009878-0.00000000099012187 =0.999999998 Φ(4.5)- Φ(-7.5)=0.9999965992-0.0000000000000322 =0.99999659992 接受区外的部分：1－0.99999659992=0.000003401=3.4ppm 但直接把此数据与产品合格率相联系是不准确的。 六西格玛管理三步曲 成功的6西格玛 6西格玛改进 6西格玛策划 6西格玛组织 六西格玛的组织体系 倡导者 经理 财务主管 执行委员会 领导层 指导层 操作层 黑带大师 黑带 黑带 黑带 绿带 绿带 绿带 沟通 交流 六西格玛组织中成员的作用 培训 100% 对6σ负责 最高管理层成员 黑带大师 对战略负责 培训 至少 80% 精力为6σ项目工作 对降低成本的承诺 工资取决于改善成果 对项目负责 黑带 黑带 黑带 有质量管理经验的人员 参与项目 对6σ负有部分责任 项目成员 绿带 绿带 绿带 黑带的数量 国外经验 公司每年营业总额（美元）/1000000 黑带人数约为企业职工人数的4% 黑带大师约为黑带总数的10% 绿带：Caterpillar正试图使所有员工成为绿带 如何导入六西格玛 标准改进模式…DMAIC 全员参与…由最好的人来领导 完善的培训…全员培训 慎选项目…满足客户和股东要求 结果驱动…奖励成功 超越目标…需要新的行为模式 正常化…成为组织中每一层面、职能部门的日常工作的一部分 六西格玛成功的要素 领导承诺 业务过程结构化 顾客及市场网络 战略整合 全时的6西格玛团队领导 鼓励和责任 可测度的方法 和结果 六西格玛要与业务重点相联系 成功的航空公司 乘客的高要求 具有竞争力 的价格 准确的起飞 和降落 客户服务 机场延误 飞机可用状况 登机拥堵 发动机 状况 电子设备 机身 定义阶段 测量阶段 分析阶段 改进阶段 控制阶段 六西格玛的实施步骤 Define Measure Analyze Improvement Control DMAIC 定义阶段1、选择与确定项目 在企业中寻找改进项目－项目来源 对项目进行筛选－项目选择 确定项目顺序 定义阶段2、分析项目 顾客需求分析，项目行进的方向偏离则损害了顾客利益 流程分析，了解流程中的关键因素 质量经济性分析，评价现状，明确改进方向 服务质量差距模型：分析服务业顾客需求满足程度的方法 个人需求 过往经验 口口相传 市场和销售 顾客 Gap 5 提出的服务 Gap 1: 对顾客需求认定不足 Gap 2: 顾客期望转变为服务规范时不完整 Gap 3: 提供服务时雇员的表现不够 Gap 4: 提出的服务和顾客感觉到的服务不一致 Gap 5: 由顾客最终定义，他们要的服务是什么 服务提供者 Gap 1 Gap 3 Gap 2 期望的服务 提供的服务 服务规范 认定的顾客期望 感觉到的服务 Gap 4 卡诺质量要求曲线 高质量要求 低油耗 时间 动态导航系统 使顾客激动的质量特性 安全气囊 质量要求的完成度 基本质量要求 卡诺曲线 基本质量要求：特性不充足时，顾客非常不满，特性充足时，顾客无所谓满意不满意； 高质量特性要求：特性不充足时，顾客不满，充足时顾客满意，满意度随特性充足程度上升 使顾客激动的质量：特性不充足时，顾客可能无所谓，但充足时，顾客十分满意。 例：冰箱 基本质量要求：制冷，安全； 高质量要求：低能耗 使顾客激动的质量： 全新的功能：绿色冰箱 非常新颖的风格：电脑提示食品是否到期 六西格玛改善的方向 基本质量：保证特性符合标准，满足顾客基本要求，集中在降低故障出现率上； 高质量特性：生产者应集中考虑如何提高规格或标准