物业系统样板间管理作业指导书.docVIP

物业系统样板间管理作业指导书 目的 协助销售进行，为客户提供观赏性高的样板房，加强样板房的管理。 范围 适用于物业公司各楼盘所有的样板房管理工作。 职责 3.1物业服务中心客服部负责样板房管理和规范工作。 3.2电梯楼样板房接待员负责接待、巡视工作，发现问题及时上报处理。 方法与过程控制 4.1样板间的日常管理 4.1.1样板间日常管理工作由物业服务中心全面负责，客服部负责样板房及示范单位的日常巡查及协助管理工作。 4.1.2样板间楼梯地毯统一采用项目名称加欢迎光临的样式。 4.1.3物业服务中心每日需派保洁人员负责样板间清洁工作；两周对样板间地面进行抛光打蜡或者晶面处理保养，水池两周清洗一次。如遇特殊情况，在请示上级领导同意后，可以提前进行相关保养处理及水池清洗。 4.1.4样板间须保持室内干燥，无污迹、痰迹、灰尘、蛛网，每天至少清扫三次；厨具、洁具、灯具、家私无灰尘、油迹、污迹、锈蚀；门窗玻璃干净，窗框无污迹、灰尘，每周至少清洗一次；园林修剪及时，无枯枝、败叶、杂草；饰品干净，无丢失、损坏；床单、毛巾等定期进行熨烫工作；室内空气流通，无异味；定期灭杀四害。 4.1.5样板间内的家私、厨具、洁具、小饰品等仅供参观之用，任何人不得使用。 4.1.6样板房及示范单位的开放时间为每天9：00—17：15。开放的样板间数量与户型应由营销部每半月以函件表格等形式确认，并于每月月底交客服部存档。遇特殊情况时，经项目销售经理同意后可临时开放，工作人员应在接到临时开放通知后15分钟内到达现场，做好开放准备工作。 4.1.7每天上早班时以及下晚班前15分钟，样板房间接待员应认真检查样板间及其内部物品情况，开（关）好水电、空调、门窗，并认真填写《样板间工作日志》并与秩序维护员做好交接工作及记录。如发现需维修的情况，应及时填写工程报修单并报工程部备案，并在每月底对样板间所存在的软硬装等工程维修问题进行统计、跟进，认真填写《样板间物品维修进度记录表》。 4.1.8样板房接待员在日常工作中应恪守职责，每周对鞋套消耗量，样板间的管理工作进行统计、总结与计划，认真填写《样板间工作日志》中的相关数据统计部分，并根据每周计划备足鞋套、纸杯、饮用水等招待物品。 4.1.9客服部每月将对样板间内物品进行盘点，同时客服主管不定期对样板间的物品进行盘点，每月至少四次。如发现物品丢失或损坏的，相关责任人须在一周内追回或赔偿相应物品，如未按时完成，则由责任人照价进行赔偿。 4.1.10客服主管定期抽查，认真记录存在的问题并及时通知工程部整改。 4.2样板间的接待管理 4.1.7样板间工作人员必须着统一工作服，佩戴工号牌及领巾，长发要盘起，着淡妆以展现大方、整洁的精神面貌。站岗时要注意礼仪，双脚要并拢，两脚尖分开六十度，双手要交叉相握并自然下垂到小腹前。站姿要挺拔，不能弯腰驼背。 4.2.2样板间工作人员在接待参观客户时须注意礼貌礼节。客户来访时要脸带微笑，主动向参观客户致欢迎礼貌语，并按规定发放鞋套给参观客户使用；客户参观时应热情耐心解答客户提问；客户离开时应向其致送行礼貌语并及时回收处理鞋套。 4.2.3遇到样板间接待任务时，样板间工作人员应视接待需要开放相关样板间，并根据不同的接待级别在10分钟内迅速到岗且做好接待准备工作，如开好灯与空调，搞好清洁卫生，摆放好鞋套机及室内物品等等。特级接待需要在5分钟以内完成准备工作；一级接待需要在10分钟以内完成；其他级别视具体安排而定。必要时，接待人员应根据接待需要适当延长工作时间。 4.3样板间的施工管理 4.3.1如样板间要进行维保修，样板间工作人员须在维保修前通知销售部，经销售部确认并报公司领导后做好成品保护工作，具体包括： （1）要求施工人员在进场施工前穿着鞋套； （2）在施工位置前方放置“施工维修进行中”的标识牌； （3）在施工前将施工位置及附近的家具物品进行挪移，并用报纸、塑料膜、长布等物覆盖于地面以及室内家具物品表面，或者对其进行包装包裹，地面铺纸皮； （4）样板间工作人员应在场监督施工，确保室内家具物品不丢失、不破损； （5）施工人员需带走室内物品进行维修的，样板房及示范单位工作人员应及时上报公司领导审批，待同意后方能放行，并须做好相关记录； （6）维保修完毕，须监督施工人员清理、运走施工垃圾，搞好现场的清洁卫生工作，以及将家具物品归位并摆放整齐。 支持文件 无 相关质量记录表格 《样板间工作日志》 《样板间来访人数统计表》 《样板间物品维修进度记录表》