烟草商业企业服务品牌建设实操教案.ppt

确定服务 接触环节 和顾客的 期望 或 要求 按顾客期 望或要求 拟定服务 标准 评估和 选泽服务 标准 实施修订 和 服务标准 示例：服务标准形成 真诚到永远 先卖信誉，再卖产品 无搬动服务和24小时安装到位服务； 五个一原则：一个鞋套、一块垫布、一块抹布、一张账单和一副说明书； 职业形象：迅速反应 例：海尔服务 例：海尔服务 理念的转变： 通俗的逻辑关系 通俗的故事 仪式、活动 机制、方法、方式转变 理念具体化； 理念方法化； 理念机制化； 行为、形象的转变 职业行为标准 标准服务形象 有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。 有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。 服务品牌内容体系——有流程、有内容 服务的标准： 服务的内容： 让员工和客户清晰地知道，服务的目标和效果。 将目标和效果变成具体可以操作的流程和标准。 例：西安烟草服务品牌建设 以市场营销部“五个零”服务承诺为例 例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务 通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升，完善物流运行流程和标准，兑现“误差约定在1小时内”的承诺 海烟物流 “两个一”服务承诺 下游零售客户 上游工业客户 卷烟进货车辆等待 不超过一辆车 送货时间误差 约定在1小时内 通过收货信息管理、收货资源管理、信息技术管理、客户服务管理，完善收货管理规范、建立收货满意度测评机制，兑现“等待不超过一辆车”的承诺 ——以海烟物流“两个一”承诺服务为例 服务创造价值 海烟物流本着“服务创造价值”的理念，以建设供应链服务商为己任，从为上下游企业和客户提供优质、满意的服务出发，不断改善和完善工作流程，从管理、技术、服务三方面确保了物流配送高效运行，实现了“两个一”的服务承诺。 例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务 以海烟物流“两个一”服务承诺为例 卷烟配送一小时服务承诺 线路规划：线路规划原则是对路径优先、车辆装载、配送顺序、运输计划进行循序动态优化。当卷烟进入配送环节后，导入当天的客户及线路信息，监控中心和客服部门通过GPS系统获取配送进度、车辆位置等信息。 设备支持：在设备管理标准化方面，以体系的运作夯实设备基础管理工作，建立了由上覆盖下，自下补充上的设备管理文件体系，包括公司级管理标准9个,公司级技术标准5个，部门级标准5个，公司设备管理的各项活动做到了有迹可寻。在设备管理信息化方面，充分利用SAP平台进行设备管理的流程与资源管理，实现了设备管理的信息流、资金流、物流的三流合一，各个模块的操作在系统中均留有痕迹。在创建组合维修模式方面，根据海烟物流的设备系统集成性强、自动化程度高、各设备子系统设计维护差异性大的特点，探索创建“组合维修”的模式，形成了以预防性维修为主、兼顾预知性维修和计划维修，以故障维修为辅的新型维护模式。 分拣优化：在全程监控优化上，技防监控中心对全库区实施全天候、全方位录像监控。在卷烟分拣的动态平衡优化上，通过二级参数的动态调整，定单自动在三条分拣线（SENZANI、A-FRAME、PTL）中切换，不断对任务的分配进行着平衡，使各条分拣系统的分拣同步进行，自动提高分拣速度。 例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务 以海烟物流“两个一”服务承诺为例 卷烟配送一小时服务承诺 运输调整：根据不同的情况，制定了各类运输应急预案，如雨雪等恶劣天气，道路的突发变化等。 信息跟踪：信息技术为“一小时承诺”提供了企业与终端客户直接面对面的信息查询服务。2010年我们成功上线了海烟物流卷烟信息查询系统，实现了卷烟配送环节各个系统模块中数据的集成，化被动服务为主动服务，为终端客户提供了卷烟配送订单的相关查询，方便客户及时通过网络和手机短信查询订单信息及到货情况。 例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务 服务品牌内容体系——有载体 亮点工程是服务品牌深入建设的重要依托，围绕载体工程打造服务品牌，可以使得服务品牌具体化、特色化，从而有效促进服务标准的落地。 载体：亮点工程 由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性，因为，服务品牌建设无法由单一的部门独立完成，需要跨部门之间的紧密配合。因此，载体工程在明确的目标下，有效将相关部门协同起来，从而使服务品牌的内容建设更具科学性，操作更具实践性。 服务品牌内容体系——有载体 载体：亮点工程 例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造 载体：队伍打造 服务品牌内容体系——有载体 培训 宣贯 理念认知 品牌认同 固化形式 机制保障 扩大影响 提升形象 激发动力 提升素质 能够正确的思考 拥有正确的理念 正确的行动习惯 ——能力 ——品格 载体：传播载体 服务品牌内容体系——有载体 渠道传播 社会传播 行业传播 内部传播 客户认同 员工践行 服务典