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日志 返回日志列表 [转] 上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧 2013-1-11 21:56阅读(19)转载自李妮娅 赞赞赞赞 转载 分享 评论(3) 复制地址 举报 更多 已经是第一篇 |下一篇：驾驶证新规 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！  世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、 正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？（一）客人是什么1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很