服务促进和消费者教育.ppt

公共关系 公关是非商业性的培养企业形象的活动。它并不直接推广商品/服务 公关是大型服务企业常用的传播方式 赞助重大体育赛事、社会公益赞助等等，提高曝光率 案例一：公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会。于是，她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的机会。然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”。对方应允后，高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备。 客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。 ??? 当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。 案例二：北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。 1984年美国总统里根访华，北京长城饭店设法将其的答谢宴会放在长城饭店举行。 里根总统的答谢通过美国的广播网瞬间传向全世界，长城饭店一夜成名。 这是长城饭店花再多的钱也做不成的广告。 北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。 直复营销 电话、邮件、邮寄 国内推广不顺利，更多被认为是骚扰 通过服务传递渠道传递信息 前台（一线）员工 服务过程往往是最佳推广过程，提供信息、解答疑问。尤其是对新客户交叉销售和说服服务升级有效的传播手段 服务窗口 POP广告——售点广告 服务窗口是集中推广的场所。旗帜、海报、宣传册、音频、视频。 四、组织外信息源 产生于组织外部的信息 口碑： 消费者口头传播的评价。商业性推广铺天盖地，口碑的可信、认可度提高。 让满意的顾客提供评论；以消费者见解为参照；讨论；鼓励介绍、推荐 博客——线上口碑 互联网——虚拟空间——交流 博客营销 职业评价师 差评师 删差评师 口碑是什么？ 在网络时代，就是网络上的各种评论、推荐、攻略。 首页 目的地 旅游图库 博客游记 旅游攻略 地图查询 自驾路书 旅游资讯 旅游点评 旅游问吧 旅游论坛 北京天津 上海 重庆 浙江江苏 云南 河南 河北 山东 山西 湖南 湖北 辽宁 吉林 甘肃 黑龙江 青海 陕西 四川 广东 广西 安徽 江西 海南 新疆 西藏 贵州 福建 宁夏 香港 澳门 台湾 内蒙古 亚 洲 欧 洲 大洋洲 非 洲 北美洲 南美洲 美图博览国内风光 | 海外风光 | 驴行天下 | 自驾出游 | 网友相册上传图片 查看更多 国庆带老人普吉岛纯度假攻略（100%原创+照片） /showjournal-d364-r1356425-journals.html 售后服务就是在完成销售之后，以客户为中心，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。 5、售后服务 售后服务的意义 提高公司知名度 树立个人品牌 提升客户忠诚度 增加客户资源 售后服务 售后服务的理念 以客户的利益为中心 以客户的满意度为职责 以客户的忠诚度为导向 售后服务 1、及时通知客户来银行领取相关资料； 2、指导客户了解所购买产品的利益； （有助于客户全面、正确理解产品，避免日后产生纠纷） 3、热情接待客户办理相关事宜. （增强客户对银行、保险公司、证劵公司的信任感） 4、建立客户档案，保持联系。 （长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群） 5、定时举办客户联谊活动 （提升客户忠诚度，充分资源共享） 售后服务工作的内容 售后服务 （二）、广告 广告仍然是服务业的重要传播手段。广告的优点在于详细展示服务的内容好过程。 广告通过大众媒体进行传播（报纸、广播、电视、杂志、互联网）。 互联网的出现使得服务业广告的运用更为广泛。 服务业种类很多，对广告的要求也不同。有的对广告很重要，有的则不太需要广告。低端消费有明显地域性；高端消费有选择性，广告媒体选择也很重要。 有些服务主要是售点广告。 旅游广告是很重要的，以下举例。 夏威夷 / 旅游首页 夏威夷 / 旅游概况 夏威夷 / 旅游指南 ※夏威夷大