服务质量测量技巧探讨.pptVIP

服务质量测量方法的研究综述;目录;1.引言;2. 服务质量测评方法介绍;; SERVQUAL的测量方法大体上有三种:差距分析法、线性回归法和联合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是测量顾客期望和实际服务并计算期望和实际服务之间的差距。 SERVQUAL模型的用公式表示为:SQ= 其中SQ:SERVQUAL模型中顾客总的感知服务质量分值 Pi:第i个问题顾客感受服务质量分值 Ei:第i个问题顾客期望服务质量分值 每一个问题的答案都采用7点式李克特数值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意。;;维度;2.1.2 SERVQUAL量表测评流程 问卷的设计与调查 样本的统计 统计结果分析 样本的描述性统计 问卷的信度检验 问卷的效度检验 服务质量五维度的重要性排序 T检验 样本的服务质量得分 ;2.1.3 SERVQUAL量表的应用;2.2 SERVPERF模型; 服务质量的???价就是对所收集的问卷的得分进行计算。顾客对服务质量的实际的感知绩效，不同顾客对某一问项的的打分是不同的，计算总体服务质量用以下公式表示 其中：Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标； P*是顾客对第i个问题感知绩效平均数值； m是SERVPERF量表问题数目。;2.2.2 SERVPERF与SERVQUAL的比较 由学者Cronin和Taylor发展出来的SERVPERF评价法，实际上可以看作是SERVQUAL方法的变形。该方法放弃了SERVQUAL中的GAP模型而直接测量感受的服务质量结果，但是继承了5个构面和22项属性的量表，并认为SERVPERF具有比SERVQUAL为佳的预测能力及收敛效度(Convergent Validity)与判别效度(Discriminant Validity)。虽然PZB对SERVPERF的信度、效度及预测能力等项目加以反驳，但PZB仍然承认SERVPERF具有较佳的预测能力。而且SERVPERF减少了50％测量项目，使质量评估简便易行。但是存在着信息量较少，导致分析能力较差的缺陷。;而与SERVPERF相比，SERVQUAL有以下优势： 1.SERVQUAL可以提供更多有价值的信息。 利用SERVPERF时，无法根据服务质量的得分情况来找出造成服务质量优劣的原因，不利于有针对性地改进服务质量 (Jain,Sanjay K.and Gupta,Garima,2004)。而利用SRVQUAL来调查企业的服务质量时，我们不但可以根据服务质量的得分情况来找出不同企业的服务质量水平差距，还能够从服务期望和服务感知两个方面来分析服务质量差距形成的原因。;;3.采用SERVQUAL方法可以更好地理解顾客的服务期望和服务感知。 对于主要原因是顾客期望过高造成服务质量评价低的企业来说，应该从造成顾客期望高的原因着手，加强对市场沟通的控制，防止承诺过度；而对于有的企业来说，服务质量低的主要原因在于顾客感知较低，那么就要从企业自身的服务着手，通过提高服务水平来加以解决。;2.2.3 SERVPERF的应用;2.3 关键事件技术(Critical Incident Technique，CIT);;2.3 IPA模型;顾客满意度IPA分析模型; 优势区——这些因素对决定整体客人满意度非常重要，酒店在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点，维持客人的忠诚度，位于这一区的因素也是酒店产品在市场绩效最好的方面； 改进区——这些因素决定整体客人满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进，否则就会因达不到客人要求的满意度而产生客人流失的现象，位于这一区的因素是酒店产品在市场绩效最差的方面； 维持区——这些因素对决定整体客人满意度重要程度低，酒店在这些方面的表现比较好，应该属于锦上添花，酒店可以在这些方面做些文章，让客人了解到这些方面，以显示酒店对客人的重视程度，增强客人的忠诚度； 机会区——这些因素对决定整体客人满意度重要程度低，酒店在这些方面的表现也比较差，客人和酒店都忽略，酒店需要对本区域的因素进一步挖掘，以发现提高客人满意的机会点。;IPA模型的应用;2.5 其他服务质量测量方法;3. 总结