酒店客服存在的问题.pdfVIP

我分别在酒店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服 务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要 职能部门进行现场观察、了解，并根据酒店相关文件 进行分析，发现酒店仍有许多隐患在不断地积累，延 缓了酒店发展的步伐。 归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视 操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳 定。 现将发现的问题及原因分析、改进建议详述如 下： 一、观察发现 1、1 月 16 日上午，在楼层客房观察一服务员做 走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做 房量 12 间左右）： ①细节一： 服务员开始铺床时，按正常顺序 （酒店文件规定） 应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二 张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺 床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该 “从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头 时床单折包 90 度，塞到床垫下面”。 但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是 站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张 床单，然后再统一包角。 包角时不平整，包出的效果显得很粗糙。 将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开 1 寸左右，服务员未发现，经提醒后才修正，并强调 说“这种床很沉”。