客服中心运营外包概况.pdfVIP

客服中心运营外包概况 自2011 年客服中心运营外包后，客服中心积极有效的完成 了省公司的战略部署。目前，呼叫中心的日均接通率已达95%以 上，日均在线解决率达到70%以上，各项运营指标均达到行业内 前列，其中接通率远远超出了电信运营商90%的标准。基本建立 了一个服务覆盖全省用户、快速响应、三级联动的百万级客服中 心体系。 一、目前运营指标： 目前客服中心共有员工208人，（按1：1.8的坐席比例配置） 24小时不间断服务 日均受理来电业务累计时长56000 秒 日均处理业务累计时长48000秒 日均外呼业务累计时长为216000秒 日均受理来电量已达4000 通以上， 日均工单派遣量为1200 条以上 客服中心日均外呼主业营销量为1000通以上 客服中心日均外呼主业满意度调查1200通以上（100%回访下 派工单） 客服中心日均外呼增值业务3000 通以上 二、客服中中心运营营定位 高品质服服务提供者： 客户服服务中心的的客户服服务代表均均经 过完完善的技技术技能、业务技技能和服务务技 能培培训，为为客户提供