运营部客服工作职责.pdfVIP

客户服务中心 岗位职责与规范 一、服务信念： 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待会员及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 二、客服人员的素质要求： 1. 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； 2. 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 3. 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表 达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，能给会员信任感； 4. 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； 5. 窗口形象：外表整洁大方，言行举止得体； 6. 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为会员服务，不计较个人得失，有奉献精神。 7. 三、客服代表岗位职责： 1. 负责所有会员的咨询、查询问题解答； 2. 负责产品介绍、演示及会员使用问题等服务； 3. 负责会员电话回访、跟进及处理会员投诉等问题； 4. 负责做好工作周报、月报，及时反馈信