浅谈急诊科医患沟通存在的问题与对策.docVIP

浅谈急诊科医患沟通存在的问题与对策 浅谈急诊科医患沟通存在的问题与对策 吕明阳,杨会琴 (河南省平顶山市中平能化集团总医院急诊内科,河南平顶山467000) [中图分类号]R197.322[文献标识码]C[文章编号]1002—2376(2012)01—0057—02 [摘要]目的:分析急诊科医患沟通存在的问题及相应的对策.要建立良好的医患关系,必须强化急 诊科医生以病人为中心的服务意识;加强急诊科匠生的学习与培训,不断提高自身素质,培养全科医生. [关键词]急诊科;医患沟通;问题;对策 急诊科是医院医疗服务窗口科室,人流量大, 每天面对的患者大多是危重患者.此类患者的特点 是发病急,病情复杂,变化快,心理压力大,停留 时间短,医患之间沟通,交流机会少,因此是最易 发生医疗纠纷和投诉的科室.调查显示,临床发生 的医疗纠纷大多是由于沟通不够造成,可见医患沟 通在医患关系中的重要性.有效的沟通对改善医患 关系,减少急诊科医疗纠纷具有重要意义. 1对象与方法 1.1对象.本组急,危,重症患者共725例,其 中干部155例,教师120例,高中以上学生100 例,工人242例(在职125例,退休117例),农 民108例;年龄l7—66岁. 1.2方法 1.2.1随机到患者床旁或诊室患者身边收集公休 会反馈意见或建议,采取开放式询问患者或家属: (1)急诊就诊时能否及时得到诊治;(2)医务人 员能否在5min内对患者进行诊疗;(3)院前急救 能否及时到达,采取的急救措施满意吗;(4)入 院后相关的检查与会诊能否及时进行;(5)您认 为我们还存在那些问题或不足. 1.2.2随机发放患者满意度调查表,具体内容有: (1)您初人病房时能否得到医护人员热情接待; (2)您的主治医生和责任护士给您做自我介绍了 吗;(3)您对医护人员的服务态度是否满意; (4)您的主治医生查房是否及时,您对自己的治 疗方案了解吗?对治疗效果满意吗;(5)有关您 收稿日期:2011—11—04 医疗装备2012第Ol期 疾病的检查结果医生给您讲解了吗;(6)医生是 否给您沟通了您疾病方面的知识;(7)您对急诊 接诊及病房的医生满意吗?如不满意主要表现在那 些方面;(8)请您留下宝贵意见. 1.2.3对出院患者不定期进行电话回访,采取开 放式提问,具体内容有:对服务态度,技术操作, 住院条件等的总体评价,并请留下宝贵意见和建 议. 2结果 收回反馈意见及建议240例;患者满意度调查 表255份;电话回访230例,全部有效.通过资料 总结分析急诊科医患沟通存在的问题有以下几种. (1)急诊科的医生缺乏以病人为中心的 服务意识,忽视了对患者心理方面的尊重. (2)急诊科医生工作特度不够严谨,服务态 度不够热情. (3)急诊科医生对患者接诊不够及时,缺乏 责任心;与其他科室配合不够默契,院内会诊不及 时部分在急诊科轮转的医生没有急救意识,缺乏 责任心,不了解急诊科就诊患者的特点,不能及时 对就诊患者的病情做出准确的判断和治疗,甚至延 误急,危重病人的抢救治疗,则往往诱发矛盾与不 满的激发. (4)急诊科医生缺乏高度的院前急救意识, 医患沟通不畅. (5)急诊科医生工作量大,抢救急,危,重 症患者不够及时,缺乏扎实的急救理论基础知识和 熟练的临床急救技术,从而延误急,危,重症病人 的抢救治疗. 57 (6)患者及家属的期望值过高,由于患者缺 乏基本的医学知识,对正确的医疗处理,疾病的自 然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故 不理解,自己的预期与疾病的诊疗结果之间存在差 距,从而产生不满. 3对策 3.1强化急诊科医生以病人为中心的服务意 识,树立良好的第一印象.急诊科的医生要站在 患者的角度和立场考虑问题,想患者所想,急患者 所急.有损于患者人格,尊严的事不做;有损于患 者人格,尊严的话不讲;保护患者隐私,不拿患者 的生理缺陷开玩笑;尊重患者的正当权利和意见, 不轻易否定患者的意见,不要将自己的观点和想法 强加给患者,以取得患者的信任. 3.2强化急诊科医生的首问,首诊负责意识.急 诊科实施首问首诊负责制,答好第一问,接好 第一诊,接诊医生应有较强的急诊意识和急救 理论知识,及时,准确地对疾病做出判断,对危重 病人及时入抢救室做紧急处理,开通绿色通道,实 施先治病救人,然后补办挂号,缴费等手续. 3.3健全规章制度,加强急诊科与其他科室之间 的配合,一达到院内会诊及时.医院必须建立健全各 项规章制度,加强各科室之问的密切配合,尽可能 地缩短院内会诊时间,从而为抢救危重患者生命赢 得时间. 3.4加强急诊科医生的院前急救意识,强化调度 室人员的接听电话能力.调度室人员应认真接听呼 救电话,问清病人病情,性别,年龄,联系电话, 病人地址及其附近明显的标志物,病情危重时应及