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浅谈民航服务质量管理中的不足及提升的对策 —航空公司管理AirlineManagement. 浅谈民航服务质量管理中的 不足及提升的对策 DefectsinCivilAviationServiceQualityManagementandMeasures tOAddressthem 口陈学文/文 客投诉是困扰国内航空公司提 力高服务质量和增强经济效益的 重要因素,虽然各大航空公司都将提 高服务质量,争夺更多的客源,开发各 种特色服务项目等作为公司重要的发 展战略和竞争手段,但服务质量管理 中存在着诸多亟待改进的重要方面. 本文从CARNOC对各航空公司开展的 服务评比出发,研究航空服务存在的 主要问题,并且对于航空公司服务的 外部因素,内部因素,地面服务,行业 体制等方面分析其原因,从而提出以 开发新产品和提高管理水平为主的战 略对策. 一 ,从各航空公司的综合评比看 民航服务质量管理中的不足 为体现航空业以旅客为本的服 务宗旨,中国民航资源网开展2004年 第三季度最佳航空公司服务网上评 选.此次调查采用问卷的方式.整篇问 卷调查共设有四个大的版块共2O个 问题,分别涉及填表人的基本情况,工 作领域,乘坐该公司班机享受的客舱 服务等多个方面,目的在于为国内各 航空企业取得第一手的市场调查数 据,并全面地收集旅客对航空企业的 建议,见表1. 表1:各航空公司综合得分表 各航空公名称山航海航厦航深航南航上航东航国航川I航 得分82.0475.3070.4569.8768.9268.2167.2267.1460.36综合得分 排名123456789 乘务员的得分77.7870.4163.5869.9666.3866.0861.8566.0156.76 精神面貌排名127345869 乘务员体贴,得分844486.3985.1984.3673.5681.2975.1976.9081.98 友好程度排名312丑96875 得分90.2876.2074.0765.0268.6879.5372.2273.2667.57 飞机正点情况排名 123976548 飞行状况得分72.2272.7963.5873.6671.2667.8470.3765.6855.86 的通报排名328146579 航班不正常时得分86.1160.8861.1166.2655.7559.6456.3053.4736.04 的服务排名1丑3275689 航班配备的餐得分777869.9070.3758.4463.2260.2354.0762.3851.35 食质量排名132756849 航班配备的得分819469.3959.88573156.6755.4547.75 阅读材料排名124635789 得分90.2883.8479.0176.1377.5974.2778.8971.9577.48客舱安全 排名123758496 客舱内的得分65.2863.4453.7048.9755.4646.7851.8550.1737.84 娱乐设施排名124738569 得分90.2883.8479.0176.1377.5874.2778.8971.9577.48客舱清洁程度 排名123758496 客舱设备得分83.3377.3870.9970.3769.8363.747070.9657.66 完好情况排名123578649 客舱卫生间得分79.1776.8768.5269.1466.6769.O166.6768.3263.96 清洁程度排名125384679 客舱座位得分77.7870.4163.5869.9666.3866.O861.8566.0156.76 舒适程度排名1273a5869 得分81.9477.2175.9374.4977.3076.6172.5970.9661.26起飞降落感受 排名135624789 评比综合得分详表的项目内容评 分服务标准-优质90～lO0分:良好 80～90分:良70～80分:一般60～70 分;较差50～60分;差50分:极差在50 分以下. 按照民航服务质量的管理和广大 旅客在投诉中的期望要求,70分以下的 服务质量分值不过关,80分才算符合要 求,民航发展的服务标准必须达到90 分以上才能满足新世纪的发展要求,否 则中国民航的发展就不能与世界先进 航空接轨,中国民航发展只是原地踏步 不前. 从综合得分看-国航,东航,南航在 60～70分之间:山航,海航,深航等在 70～80分,服务质量I::L--大国有航空公 司好: 从乘务员的精神面貌和乘务员体 贴,友好程度看一乘务员的精神面貌在 60～80分之间;乘务员体贴,友好程度 在70～90分之间.相比之下,对于旅客 的服务质量比较重视,而对于自身素质 的学习发展提高