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礼仪公司客户关系管理 顾锦昌 09营销2班 0965123214 礼仪公司客户关系管理 行业简介： 礼仪公司是服务行业中服务性非常强的一种公司，主要服务项目一般包括活动演出、礼仪庆典、庆典租赁、节目演出等。 礼仪公司的客户一般包括三类：合作团队，服务对象，同行竞争者。合作团队一般是和公司长期合作的演出团队，包括模特队、舞蹈队等，礼仪公司与这类客户是属于雇佣关系，即在有演出的时候雇佣这些团队参与演出。服务对象是指各大卖场、婚纱摄影店等需要演出的企业组织，礼仪公司与这类客户是属于服务关系，即在节假日或者纪念日为这些企业举办活动，辅助企业进行促销。同行竞争者即是同行的礼仪公司，与这类客户是属于合作关系，即是在自身条件不够的时候能临时从同行借用设备人力等资源。 我们着重研究的是礼仪公司对于服务对象这一客户群体的管理。下面以FD礼仪公司为例分析其客户关系管理情况。 FD礼仪公司简介： FD礼仪公司成立于2010年，在短短一年内，FD礼仪公司在包头市礼仪行业异军突起，成功和包括朵维手机包头总代理，步步高音乐手机东河区代理，以及凯旋通讯，维纳斯婚纱摄影等多家企业建立长期稳定的合作关系。其业务涉及促销演出，婚庆礼仪，庆典租赁、节目演出等多项服务。并在业内取得了良好的口碑。 FD公司客户关系管理： 客户选择： 在FD礼仪公司成立之初，公司鉴于自身较弱的实力，在客户选择上决定以中小型企业为主要服务对象，因为这类企业不会举行太大型的礼仪活动，以FD礼仪公司现有的实力完全能满足其需求，其次就是最好还没有和固定的礼仪公司达成合作的企业。 锁定范围之后，接着FD的业务团队就开始按就近时间原则开始挨个访问，就近时间原则是指，对于将要在接下来的节假日举办活动的企业里，按举办时间由前到后的顺序访问。 客户开发： FD礼仪公司在确定目标之后，其业务团队将在该企业需要活动之前一个月左右去和该企业洽谈，并且会直接找到企业的活动直接负责人，然后将公司相关资料包括以前活动的照片，最近的报价等在内，发给负责人。在客户开发的过程比较麻烦的是通常见不到能直接决定该业务的负责人，所以在这之前还要有相关的调查。在客户开发的时候，FD礼仪公司说服客户主要是依靠其质量，价格和他们洽谈的时间点，FD礼仪公司奉行的原则就是只要客户用过他们一次服务，就要用第二次。而FD礼仪公司的价格比同行要低很多，而FD礼仪公司找企业洽谈的时候通常都会提前20天到一个月，在时间上走在其他同行之前。这些都是FD礼仪公司争取到客户的关键。 在客户开发上，FD礼仪公司合作时间最长的一个客户的开发很具典型性，FD礼仪公司成立之初，第一个目标客户就是朵维手机包头总代理，是当年刚刚进入包头市，从未做过任何大型活动，也未和其他礼仪公司有过合作关系，这是FD礼仪公司锁定朵维包头总代理的主要原因。锁定之后，FD礼仪公司客户开发团队在国庆的前一个月就开始和朵维手机负责人洽谈，详细的介绍了FD礼仪公司的相关服务，但由于是新公司，客户对公司的能力并不是十分放心，于是FD礼仪公司带领客户去考察了公司的表演团队，以及公司的硬件设施，并邀请客户参观了FD礼仪公司在中秋节给步步高东河代理做的宣传活动，最终让客户放下心来，并且在之后的活动中让客户十分满意，进而和FD礼仪公司一直合作至今，成为FD礼仪公司忠诚的客户。 客户维系： 在争取到客户之后，FD礼仪公司采用的VIP会员系统管理客户。企业在使用过FD的服务之后，根据其单次消费最高额去确定其VIP等级，并在公司客户资料中VIP客户的详细信息，包括店面联系方式，负责人信息，目前客户的主要需求，历史交易信息，特殊注意事项等。 针对所有VIP客户FD礼仪公司会有专人定期拜访交流，主要是提供FD礼仪公司的最新服务信息，包括最新报价，新增服务等，同时获得客户目前的企业状况，以及客户目前对礼仪宣传等活动的需求，进行这些活动的目的等信息。而针对高级VIP会员，FD礼仪公司会有附加服务，比如在客户要举行大型活动的时候，FD礼仪公司会免费布置活动场地，并且免费制作一些宣传条幅。 在与客户的日常沟通中，FD礼仪公司十分重视与客户感情的建立，和客户联系的人员与该企业的相关负责人之间会建立很好的私人感情，打好感情牌是FD礼仪公司作为一个服务性非常强的公司所秉承的策略，用FD礼仪公司的服务质量提高客户的满意度，用客户与FD礼仪公司的感情提高客户对FD礼仪公司的忠诚度。 客户关系的破裂和维护： 在FD礼仪公司成立的一年时间内，曾出现过几次客户流失的情况，这些客户流失有两方面的原因，第一是，FD礼仪公司主动放弃，第二是，客户企业需求改变。 第一种情况典型的是西铂手机包头总代理，在FD礼仪公司找到该代理店负责人时，负责人态度相当不好，且提出的条件太过于苛刻，FD礼仪公司给西铂做一次活动之后，发现和这个企业合作不能给自