百货商场培训课件的配套讲稿.docxVIP

****员工培训课件（讲稿） PPT2 公司简介：略； PPT3 组织架构：只介绍与员工相关的部门； 一、 PPT4 上下班的规程 PPT5 上下班行走路线：分别从 路和 路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入；进入商场后服 从管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼 管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于 07:00—08:30 对餐 饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间 以外的其他区域。其他商户员工于 08:30 后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相 关的区域。 PPT6 工装工牌佩戴，见图片。 PPT7 更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。 晨会制度：每天 9:45—9:55 分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。 收银员晨会由收银主管统一组织。 营业准备：所有员工必须在 9:45 前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、 检查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备， 我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。 ****已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，****将不予承担。 收银员：检查 pos 机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。 6、 迎送宾管理制度：****于每天 10:00—10:10、21:50—22:00 组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员 工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立， 右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰 鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”或“欢迎下次再来！” 7、 交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到 核对清楚后方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续 时，需按要求准确填写并签字。 8、 PPT8 就餐安排：****全体员工禁止在营 业时间内离开商场用餐，必须到商场 走消防楼梯或货梯到达。 二、 PPT9 行为规范 1、 PPT10 仪容仪表 PPT11、12 站立姿势 PPT13 手势姿式 PPT14 表情姿态 PPT15 其他要求 2、 PPT16 接打电话 楼的员工餐厅用餐，且必须 电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，****。” 若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。 通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过 2 分钟。 4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。 不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用 语后，尽快结束通话。 特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。 严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员 工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制， 并缩短时间。 8）专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。（前提：确保专柜内有人接待顾客） PPT17 接待顾客规范 PPT18 语言规范和要求 三、 PPT19 岗位要求及工作职责 岗位人事制度及要求，详见员工手册 岗位职责： 按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。 负责营业柜组内环境卫生工作。 负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。 营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。 3、PPT20 日工作流程 营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识； 营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练（开票、包装、点单等） 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。 永远不要与顾客为敌。