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* （3）现实客户 现实客户是指企业的产品或服务的现实购买者，可分为初次购买者、重复购买者和忠诚客户三类。 (1) 初次购买客户（新客户）是对企业的产品或服务进行第一次尝试性购买的客户。 (2) 重复购买客户是对企业的产品或服务进行了第二次及第二次以上购买的客户。 (3) 忠诚客户是对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 * （4）流失客户 流失客户是指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。 * （5）非客户 非客户是指那些与企业的产品或服务无关或对企业有敌意、不可能购买企业的产品或服务的人群。 * 以上五类客户可以相互转化。 潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。 初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户。 流失客户如果被成功挽回，可以直接成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失，成为企业的“非客户”。 * * 主要内容： 1、客户的价值 2、客户的状态 3、对各种状态客户的管理 4、客户关系管理的目标 * 3、对各种状态客户的管理 3.1 对潜在客户和目标客户的管理 3.2 对初次