客服绩效考核标准.docxVIP

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0 目的 1 建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣， 促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。 0 范围 1 本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 0 职责 3.1 行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程 及结果进行检查和监督。 3.2 各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3 各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 4 领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 0 内容 4.1 考核方式： 4.1.1 员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意 见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。 4.2 计分方式、额度限定及审批权限 员工月度绩效考核计分基数均为 100 分。 员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。 各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于 102 分，员工个人月绩 效考核分不得高于 110 分。特殊情况如单次奖励加分 5 分以上或单次处罚扣分 10 分以上， 须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3 奖励分类： 一级：月度绩效考核分加 1 分 二级：月度绩效考核分加 2 分 三级：月度绩效考核分加 3 分 四级：月度绩效考核分加 5 分 五级：月度绩效考核加分加 8 分并申报公司特殊嘉奖。 4.4 处罚分类： 一级：月度绩效考核分扣 1 分 二级：月度绩效考核分扣 2 分 三级：月度绩效考核分扣 3 分 四级：月度绩效考核分扣 5 分 五级：月度绩效考核加分扣 10 分 六级：月度绩效考核分扣 20 分并劝退或解除劳动关系。 5.0 绩效考核实施 5.1 普通员工绩效考核实施： 普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理 岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩 效考核。 普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚，可由领班等员工岗位人员现场确认事实后， 经上级主管审核，管理处主任审批后实施。 普通员工三级以上（含三级）奖励和四级以上（含四级）处罚，须由各业务口主管核实 情况，经管理处主任审批后实施。 管理处主任在日常工作检查中发现的好人好事和违规违纪，可根据《员工绩效考核标准 直接实施奖励或处罚。 公司各类检查中发现的普通员工违纪和奖励事项，按公司相关专项检查奖惩标准执行。 6.每次奖惩情况均需记录在《员工月度奖惩明细表》上，并由被奖惩者、奖惩实施者双方 签字确认。 7.单次奖励加分为 5 分（含）以上和单次处罚扣分 10 分（含）以上，必须填写《基层员工 绩效考核奖惩通知书》一式两份，由管理处和受奖惩员工各自保留一份。 5.3 绩效考核结果处理 1.员工每月绩效考核评分结果与当月绩效奖金挂钩，当月考核评分结果不带入下月累计。 2.绩效考核评分按照每分=10 元人民币换算。即：在 100 分的基数上，每加、减一分即对 应加、减 10 元人民币。 3.员工当月扣分累计达 20 分者，予以解除劳动关系，一年内有三个月每月扣分超过 10 分 者，予以解除劳动关系。 6.0 追加奖励 为激发员工工作热情与责任感，对有突出贡献的员工，如发现并制止重大抢劫、盗窃或其 他违法犯罪活动，参与抢修、抢险，为公司挽回重大经济损失，避免重大安全事故和设备 事故等，公司在正常的绩效考核奖励加分以外，还采取追加奖励的措施，根据情况奖励每 人 100-500 元。员工追加奖励由员工所在单位以书面材料形式提出申请，经行政人事部审 核、副总经理审批后执行。 湖城大境客服部绩效考核评分标准 处罚标准 标准 适用 违纪内容 一级（1 分） 全体客服 未按要求化淡妆，未将长发统一扎于脑后 一级（1 分） 全体客服 未按规定着工装，佩戴工牌 一级（1 分） 全体客服 工装清洗不及时 一级（1 分） 全体客服 在岗工作期间，未按规定统一着黑色高跟皮鞋，黑色袜子 一级（1 分） 全体客服 站姿，坐姿，行姿不端正，不符合岗位要求 一级（1 分） 全体客服 在接待客户过程中未按规定使用规范文明礼貌用语和微笑服 务 一级（1 分） 全体客服 在狭窄通道行走或乘坐电梯时未礼让客户 一级（1 分） 全体客服 私自处理客户遗留或自用客户物品 一级（1 分） 全体客服 工作责任区域卫生不佳，未做到干净整洁，物品摆放杂乱 一级（1 分） 全体客服 在工作责任区域摆放于工作无关的资料和物品 一级（1 分） 全体客服 在岗期间，随意接听私人电话或佩戴耳机听 MP3 等