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金牌客户服务技巧 第一讲 金牌服务的理念 ．引言 ．服务工作面临的挑战 ．什么是金牌客户服务 第二讲 金牌服务的员工 ．服务代表的职业化塑造 ．服务代表的品格素质 第三讲 理解客户的观点 ．讨论：体验作为客户的经历 ．优质服务是穿客户的鞋子 ．客户对于服务的观点 第四讲 了解客户的期望 ．引言 ．客户的期望值 ．客户的满意度 ．客户服务循环图 第五讲 接待客户的技巧 ．引言 ．讨论：服务人员如何接待客户 ．接待客户的准备 ．欢迎客户 第六讲 理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 ．引言 ．讨论：服务人员如何倾听 ．倾听的技巧 第七讲 理解客户的技巧（下） ．引言 ．提问的技巧 ．复述的技巧 ．理解客户的情景剧 第八讲 管理客户的期望值 ．引言 ．讨论：如何达到客户的期望值 ．帮助客户的技巧 ．向客户提供信息和选择 ．帮助客户的情景剧 第九讲 满足客户期望的技巧 ．引言 ．设定客户期望值 ．达成协议 ．帮助客户的情景剧 第十讲 客户关系的建立 ．引言 ．讨论：结束服务时需要做的工作 ．留住客户的步骤 ．留住客户的情景剧 第十一讲 投诉带来的挑战 ．引言 ．讨论：对投诉的认识 ．有效处理客户投诉的意义 ．处理客户投诉的原则 ．客户投诉的情景剧 第十二讲 应对挑战的技巧 ．引言 ．有效处理投诉的技巧 ．投诉处理结束后需要做的工作 ．客户投诉的情景剧 第 1 讲 金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需 求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场 的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体 来讲有： 图 1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近 5 年来 ， 企业 越 来越 重 视客 户的服务 。 5 年前 ，企 业 提高 核 心 竞争 力的 做法可 能是 ： 注重 产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而 在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不 同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在 家 电 产 品 领 域 ， 以 前 企 业 为 客 户 所 提 供 的 保 修 期 是 1 年 左 右 ， 而 现 在 一 般 都 延 长 到 3～ 5 年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的 内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的 重要手段。 客户在面对同样品质的产品时，选 择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重 要参考依据，而企 业都 在努力为客户提 供更 多的个性化、差 异化 的令客户十分满意的服务，这就导致 了同 行业竞 争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量 和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各 种 实 际 利 益 也 相 应 地 越 来 越 多 ， 但 是 ， 人 们 却 难 以 理 解 地 发 现 ： 客 户 的 满 意 度 却 没 有 相 应 地 提 升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客 户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例 1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有 了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多 ： 有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报 刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料 的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更 高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例 2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非 常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户， 客 户 就 可 能 会 买 账 。 而 在 今 天 却 不 是 那 么 简 单 了 ， 一 本 几 十 页 的 标 书 是 根 本 不 可 能 得 到 客 户 认 可 的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你 给 我 做 的 产 品 是 什 么 样 子 的 ， 要 求 做 一 个 测 试 版 本 。 而 这 些 还 只 是 竞 标 的 条 件 ， 只 是 前 期 的 工 作，如果这些都不能满