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金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 目的 岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 客服部职责 部门经理职责 外勤职责 内勤职责 职责权限 客服部工作规范 服务原则 服务公约 服务态度规范 行为规范 客服部工作制度 投诉受理制度 投诉受理程序： 受理投诉要求： 与客户沟通的方法 投诉处理单 1 内勤部 内勤 部门经理 外勤 一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任 和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉 改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时 反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩 负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时 扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 （二） 职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便 2 业主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后 的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐 步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别 标准。 委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所 制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件 列入销售合同附件向业主公示。 配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议， 跟踪了解业主动态。 通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订 《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按 照验收标准，按时接管物业。 参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标 准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房 屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。 3 监督、检查物业公司按照物业服务标准为业主入住后提供的物 业服务工作。 交屋以后与街道办事处、派出所、小区办沟通并联络业主尽快 召开业主大会，及时组建业主委员会。 督促工程部门加快对小区公共设备设施进行完善，达到向业主 委员会移交的条件。 与业主委员会完成公共设备设施的交接工作。 及时了解掌握国家和北京市政府关于物业管理方面的法律、法 规变化情况，为公司领导决策当好参谋。 （4）、日常管理 ①、收集和接待客户的投诉，并配合协调公司相关部门解决。 ②、建立健全客户档案管理信息系统。 ③、配合公司新的项目销售，做好策划宣传工作，对已有项目的业 主组织丰富多彩的活动，将公司的项目制作成纪录片。 2、部门经理职责 制定具体客户服务部的计划落实与执行； 利用现有资源，创造性建立客户和公司利益共同体； 定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落 实； 对重大客户投诉或群诉的处理，及时反馈相关部门和人员； （5）品牌推广方案及活动计划的制订与实施； （6）协调客户服务部和公司各业务部门、相关职能部门的关系； 4 完成领导交办的其他工作，以及主动配合其他部门完成相关工 作； 主动履行修改、完善本部门的职责义务。 3、外勤职责 （1）项目筹划期做好物业评估测算、销售前期的准备工作； （2）项目施工期间逐步了解设备情况及施工进度； 项目竣工协助物业公司做好入住业主的服务工作，对存在的问 题及时与施工方协调处理； 建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； 组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计及社区文化建设。 4、内勤职责 建立健全档案管理，做好资料的收集与整理工作； 按照公司规定做好考勤的统计工作； 统筹管理投诉电话、安排日常工作； 对来电话人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； 协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客 户电话回访等工作。 三、职责权限 在日常客服体系中要明确客服人员职责分工与权限标准，各岗 位人员根据本人的岗位职责、权限在工作中建立联系，履行相应职 责，为正确有效实施客户服务工作提供保证。 5 客户服务部的职责和权限由公司总经理办公会确定和授权。 部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。 各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。 四、客服部工作规范 （一）服务原则 一切为客户满意原则 诚实信用的原则 首问负责的原则 团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约 客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调