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CIO?该如何做好企业的业务流程管理 业务流程管理(BPM)不只是让流程更好地发挥作用，它还让业务 流程更加具有延展性。对于你的业务流程来说，理想的业务流程管 理系统本质上将会是一个数据库管理系统，真正的突破在于根据提 炼出的数据定义你的业务流程。 　　业务流程管理(BPM)不只是让流程更好地发挥作用，它还让业 务流程更加具有延展性。对于你的业务流程来说，理想的业务流程 管理系统本质上将会是一个数据库管理系统，真正的突破在于根据 提炼出的数据定义你的业务流程。为了保持竞争力，机构将不得不 像他们现在管理数据那样尽可能迅速和高效地增强流程管理能力。 　　一辆装满家具的卡车沿着德克萨斯州拉雷多市尘土飞扬、干燥 的的街道飞驰，最后到达了?LacksValleyStore(美国一家大型零售商， 编辑注)。当装卸工人扫描每件产品的时候，他们并没有注意到在这 家大型票务零售商这里，大量的特殊情况已经被处理完毕:包括丢失 商品名录、顾客的特殊订货，以及从来没有下过订单但却不知从什 么地方冒出来的商品。在这种表象后面，一个业务流程管理 (BPM，BusinessProcessManagement)应用程序正在监控仓库和接收系 统，确认每一个发生的特别事件。 　　BPM?应用程序其实已经超出了监控工作的范畴，并且实际上在 把特殊情况区分优先级别进行处理，它为不同的员工分配不同的任 务(举个例子，让一位员工去检查并且解决一笔尚未到达的订单)。 特殊情况在流程中会作为一项工作任务出现，或者做为系统中的没 有落地的流程步骤持续存在下去，一直处于被监控状态，直到被最 后解决。由于业务分析师获得了更多提高运营水平的高效方法，实 际处理问题的他们就能够实时调整自己的解决方案流程来更好的完 成工作。 　　在极度的竞争环境中，《创新与伟大的?21?世纪商业变革》 (《Innovation?and?the?Great?21stCenturyBusinessReformation》)一书的 作者?PeterFingar?描述了全球范围内激烈对抗的竞争者们的情况，他 们无所不用其能的进行创新，并且正在攻占大大小小的市场--他们 的市场拓展目标甚至包括了德克萨斯州的边陲小镇。为了应对这些 新的竞争对手，像?LacksValleyStores?这样的公司必须进行转型，并 且以前所未有的意识和速度推动他们的业务经营拓展。 　　项目管理流程(BPM)帮助他们做到了这些。BPM?给我们最大的 影响在于，我们自己要尽可能早地觉察到特殊情况，从而真正为解 决这些特殊情况做些事情，LeeAaronson?说，他是?Lacks ValleyStores?的?CEO。以前，我们必须依靠某位顾客抱怨某个问题 的时候才会觉察问题，或者偶然发现事情出现错误。现在，Lacks?的 员工们会收到一封提醒他们采取行动的电子邮件，或者由他们自己 登陆一个门户网页完成某项管理特殊情况的工作任务，并且甚至在 顾客发觉这些问题以前就解决掉它们。 　　BPM?也能改造客户关系业务。美国国家保险公司 (Anico，American?NationalInsuranceCo.)就较早采用了?BPM，并且应 用在四个业务部门以简化客户服务流程。我们的?BPM?创新产生了巨 大的回报?GaryKirkham?说，他是?Anico?的规划与支持部门的副总裁。 通过对跨系统客户信息的总览，我们把流程规则建立到指引客户和 业务代表工作的流程中去。BPM?使我们的系统得以满足我们客户基 数的巨大增长，并且能同时提高我们整的客户服务标准。 　　当然，老练的?CIO?们明白，没有哪个单独的新技术会成为解决 复杂流程问题的灵丹妙药。梳理流程常常需要投入巨大的精力--要 确认谁负责哪几个流程，以及它是如何实际工作的。如果流程没有 设计好，那么简单的自动化可能只会让坏结果来得更快。然而，像 Lacks?ValleyStores?和?Anico?这样的很多公司，通过把业务流程管理 技术加到他们的提高流程运营的工作中，借此已经取得了实际的成 果。 　　一种打造和管理流程的新方法 　　有一个聪明的大学校园规划专家的老故事，此人等待学生们在 各个建筑之间走路用脚磨出很多道路，然后再沿着这些线路在这所 新大学里浇筑水泥人行道。传统的?IT?基础设施很大程度上是在沿着 同样的道路演进:现在经验丰富的操作者在铺设自动化设备之前--这 些设备可能比混凝土更难对付，会尝试先透彻理解用户需求，然后 再进行设计和施工。完全不考虑旧系统，而重新设计流程和围绕应 用进行开发的传统方法已经不能再满足股东对速度和正在进行的流 程变革的需求。 　　一旦更容易的集成技术发展最终赶上了管理对经营提高的持续 推动，用校园的例子来说就是施工水平不必再依赖人为踏出人行道， B