读书心得：读《客户服务问题管理》有感.docxVIP

坚定服务理念 打造优质服务 ——读《客户服务问题管理》有感 随着集团公司信息化程度的不断提高，用户对 IT 服务的需求日 益增长，对 IT 服务的质量也不断提出新的要求。本人作为中心一名 为用户提供一线服务的员工，工作中一直就如何提升个人服务水平 和能力不断思考，结合服务过程中积累的经验，也归纳了一些心得 体会。一个人的资质毕竟有限，把心得体会肯定有局限性，而且难 以系统地去进行归纳。偶尔读到了《客户服务问题管理》这本书， 此书主旨是阐述当代服务业如何吐故纳新，导入服务问题管理的方 法，从而为用户提供令人满意的服务。虽然是讲方法的书，读过之 后，对于如何提高服务质量和水平的方向和思路，还是有所启发的。 “像水一样，为您服务”是中心的文化理念，也是我们工作时 的一个准则。水善利万物而不争，姿态很低，但境界很高。这一理 念教导我们存心像水那样深沉，言语像水那样真诚，做事像水那样 有条有理，行为像水那样待机而动，服务时自然无往不利，用户满 意。从思想上坚定理念，是提高我们水平和能力的基础。 企业文化是一个平台，更是一种环境和氛围。要一个人改变现 状，其实并不是因为领导要求了就去改变，而是因为他们发现在自 己所处的文化内，改变是对个人最有利的做法，所以不得不去改变。 改变现状，提升服务质量要解决心态问题，也就是强化个人的 责任感。推诿拖延、牢骚抱怨、执行不力、目标不清等等，归根结 底是服务人员缺少个人责任感所造成。道德与准则的区别是道德没 有制裁权，而准则有制裁权。在为用户提供服务过程中，缺少个人 责任感既是道德问题，也是准则问题。道德问题在于服务员工的 “断裂式”服务意识，只求一次性服务，不求“进化式”服务；准 则问题是服务员工缺少执行企业准则的能力。因此，培养与建立个 人责任感就成了解决服务人员道德问题与服务准则问题的关键。 那么如何增强责任感呢？碰到问题，第一个想法就应该是： “我能做什么？”或者“我现在能做什么？”“我现在该做什么？” 而不是问“这是谁的责任？”“你们为什么不做？”“这是他们的事 情”“这种事情怎么会落到我头上？”这就是主人翁意识。选择了第 一种，就选择了主动，显示了生命中的强劲与奋斗，也就选择了与 优秀为伍；选择了第二种，也就选择了被动，显示了脾弱无力、毫 无控制权，也就选择了与平庸为伴。因为，责任问题、意识问题根 本就没有为什么可问。 打造优质服务需要制定恰当的服务标准。服务标准的制定以用 户需求为导向，不仅用来提醒员工如何做好服务，而且也告诉了用 户如何监督我们的员工服务。只有当用户需求与企业能够满足这些 需求的能力相匹配时，企业才能在动态的环境中做到得心应手，所 以企业为服务人员制定恰当的服务标准，至关重要。 服务标准关乎着企业的服务诚信，所以要坚决杜绝对用户的过 度承诺。从员工加入某个组织开始，他就必须以实现组织目标从而 实现自己的目标为目的。对于员工来说，良好的服务必定遵循组织 制定的服务标准，而良好的服务愿望并不总是跟优质的服务同行， 他需要根据组织的服务标准调整自己对用户的承诺幅度和深度。 优秀服务人员力量的源泉来自于不断学习。学习型组织包括五 项要素：一为建立共同愿景，二为团队学习，三为改变心智模式， 四为自我超越，五为系统思考。要利用团队与组织的力量，充分发 挥员工的学习积极性，打造一个能够快速学习最新知识，适应用户 不断增长的需求的组织。组织学习机制就是要把个人隐性知识转化 为组织的显性知识，把优秀的做法提炼为企业知识，让组织所有成 员共享。 持续创新才能使服务有无尽的生命力。好的服务一定具有服务 一致性的特点，但仅仅做好基本服务不足以感动顾客，还需要加入 自己的特色服务、个性化服务。当这两者都具备的时候，服务企业 就完全可以利用有效的组合与连续的量的冲击，使用户的满意度超 出预期。 在信息支持单位相互竞争的环境下，必须超越服务的表象，才 能凸现差异性。要做好服务创新，也要求我们具备立体化思维的深 度探索精神。服务人员在服务中如果只看到服务行为，而看不到服 务精神，便只是停留在水平化思维，而这种思维方式下也仅能看到 服务的方法，而看不到创造方法的能力。我们要做的就是要打破思 维定式，冲出局限，主动探寻新的服务方向和途径，勇于尝试，创 新服务模式，打造特色优质服务。 以上是我读了这本书之后的一点浅薄的感悟。总之，打造优质 服务的根本，还是在于思想。把中心的服务理念内化为自己心灵的 一部分，把个人价值与企业价值同步，是提升个人服务能力和水平 的重中之重；个人的思想也必须不断改造和提高，共同分享，从而 使团队能够适应不断变化的环境和需求，有效创新，立于不败之地。