服务面貌规范管理要求.docx

泉州电业局营业服务人员服务面貌规范管理要求 为了加强对我局营销服务人员的规范化管理，加深客户对泉州电力形象的感知度， 塑造泉州电力新形象，提升电力客户满意度，特制定《泉州电业局营销服务人员服务面貌 管理规定》。相关部门将将定期地根据条款的有关规定对营业窗口人员进行检查、考核， 并予于公布。请各营业厅做好规定条款执行的同时，并保证每日至少对营业人员做一次 服务面貌检视，（检视内容按表格“附件：营业厅现场管理检视表”填写）。 一、仪容仪表仪态 （一）仪容 发式：无头皮屑，且梳理整齐，不染发。男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。短 发要合拢在耳后。 面容：面部清洁，眼角无分泌物，如戴眼镜，应保持镜片清洁，保持鼻孔清洁，鼻毛不 得露于孔外。男士忌留胡须。女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，无异味。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。 手部：保持手部清洁，指甲不得长于指尖。女士可适当涂无色指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。女士不使用香味过浓的香水。 （二）仪表 工作牌：牌佩带于左胸前 西装：着统一制服，要熨烫整齐，不得有污损，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束 在裤内，西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜。 领带：领带长度以刚好盖住皮带扣下 1-1.5cm 为宜。 衬衫：衬衫袖口的长度应超出西装袖口 2cm 为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须均匀束在 裤内，要熨烫整齐。 皮带：系黑色或深咖啡皮带。 袜子：男士穿黑、深蓝、深灰色袜子。女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜。不穿着挑丝、 有洞或补过得袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 皮鞋：穿黑色或深咖啡色皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁。女士可穿中跟皮鞋，不得穿休 闲鞋。 饰物：不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物，手腕部除手表外不得带有其他 装饰物。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过 1 枚。佩带耳钉数量不得超过 1 对，式样以素色耳针为宜。 （二）仪态 1、标准站姿 头部：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 肩部：双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 臂部：男士双臂自然下垂，处于身体两侧，或置于身后，左手轻握右手的腕部放在臀 部。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 脚部：男士双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。 2、标准坐姿 头部：头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体：身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 胸部：挺胸收腹，上身微微前倾。 坐位：坐时占椅面的 2/3 面积。 手位：日常手的姿势，自然放在双膝上或椅子扶手上。 柜台手的姿势，双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。 　　腿部：男士双腿并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地 面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 3、标准行姿 方向明确，身体协调，姿势稳健。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直 线。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 4、标准手势 （1）柜台服务手势： 站立服务时： 男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前 女士: 右手叠加在左手上，将 双手自然叠放于小腹前。 坐姿服务时： 要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分 之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。 （2）方向指示手势 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势 范围在腰部以上，下颚以下。 5、微笑 要点：微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 6、目光语 长谈时：与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域 相距较远时：同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站 立服务时，往往有此必要。 递接物时：在递接物品时，应注视客户的手部。 二、接待礼仪 引导礼仪 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务 人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒 客户留意。在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 助臂服务礼仪 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。  助臂一般只 递送证件和资料礼仪 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻 放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食