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网店定位分析 一、 从大行业电子商务行业背景分析 随着科技信息技术的日益进步以及互联网的深入发展， 目前国内电子商务发展如火 如荼，越来越多的企业把电子商务作为主要的贸易手段，电子商务已经成为企业之间、 企业对个人、个人之间重要的交易方式。 截止 2009 年的最新数据统计目前我国网民超 4 亿，其中未成年网民占到 1/3 ，未 来消费的主流人群都将选择网络这种方式来购物。 艾瑞咨询预计我国网购市场规模 2010 年将达到 5670 亿， 2012 年将达到 7980 亿， 年增长速度在 80%以上，成为互联网新经济最强大的增长引擎。 B2C电子商务（ business to custom ）指的是企业针对个人开展的电子商务活动的 总称，也是我国最早产生的电子商务模式。 B2C 电子商务模式分为综合类 B2C，垂直类 B2C，传统企业转型电子直销模式的 B2C，平台型 B2C四类。 B2C电子商务企业的特点是要面对大数量的客户，如何从寻找客户开始，到完成客 户洽谈、订货、配送、支付、开据发票等等，进而将信息流、资金流和物流在电子商务 应用中完整的实现，是电子商务系统要面对的事情。 B2C 电子商务行业特点： B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品，下购买订单，商家致电客户确认订 单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤： 1. 客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城 分站； 2. 客户浏览商品， 选则希望购买的商品， 一般有“订购”按钮， 将商品加入到“购 物车”； 3. 客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可 以结账；未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账； 4. 当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检 查无误后确认订单； 5. 订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系， 确认客户的订单及相关信息。 6. 商家安排发货 在付款方式上， 各企业有比较大的差异， 有可能商品送到，客户验收后付款，也有 可能客户下单后， 通过支付宝或者其他渠道付款， 商家确认收到货款后安排发货。 在发 货方式上， 可能是商家安排快递或专人送货上门， 也可能是客户到指定网点提取， 不同 的方式一般会涉及到不同的费用。 另外， 客户在网上提交订单后， 商家一般都会通过电 话与客户联系，确认订单信息和送货地址。 从 B2C 电子商务的购物流程来看， 基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认， 即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、 发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。 B2C 电子商务行业需求： 从 B2C电子商务应用来看， 通过网站接触客户和呼叫中心接触客户这两种渠道都是 存在的，二者会有区别，但同时也可以相辅相成，在具体实现上有这样一些形式： 1、 客户可以通过呼叫中心、 网站分别下订单， 并且由电话及网络所产生的订单可 以进行统一管理，统一全程跟踪。 2、 客户通过网站下订单， 同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务， 包括投 诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。 3、 企业