村镇银行消费者权益保护工作自评报告.pdfVIP

银行业金融机构消费者权益保护工作 自评报告（法人机构模板） 机构名称： 自评日期： 2015 年 2 月 28 日 一、总体情况 （一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况 2014 年村镇银行在各级银监机构的监管指导下加强金 融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加 强外部沟通协调，营造消费者保护的良好氛围，自成立以来 逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消 费者投诉处理工作流程。同时，我行在营业部大厅醒目位置 公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通过微信公众服务平台 等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对客户投诉的处 理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉有效 化解。 （二）考核评价相关数据 截止 2014 年末我行总资产 1.48 亿元，总负债 1.01 亿元，开立企业存款账户 48 户，个人存款账户 4069 户，公 司类贷款余额 0.42 亿元，个人贷款余额 0.88 亿元。 （三）自评结果。 根据自身实际情况，按照《银行业金融机构消费者权益 保护工作自评表（法人机构模板） 》自我评价得分为 90 分， 评价结果为一级。 二、消费者权益保护工作开展情况 （一）消费者权益保护规章制度建设 1 2014 年我行严格按照相关办法的规定， 将营业部作为全 行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部 门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处 理工作采取“第一时间、及时反馈”的指导模式。在制度中 进一步完善消费者权益保护的相关内容、流程、渠道、保障 方式。 （二）消费者权益保护体制机制安排 自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作 岗，有我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培 训，全面提高金融消费者知识，培育银行业消费者维权的意 识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。对客 户提出的咨询、投诉等问题，由内勤主管及时回复、解决， 遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报行长或相关负 责人审批后，与相关业务部室协调解决。 （三）消费者权益保护工作开展情况 1、产品与服务管理 在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费 者的知情权，遵守诚信原则。在我行网站对我行的金融业务 收费进行公布， 由于我行属于新型农村金融机构， 业务简单， 产品单一，自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原 则销售金融产品的情况，也未收到客户有关此类销售事件的 反馈。在为客户办理业务时，我行也未收集与业务无关的客 2 户信息。同时，我行在劳动合同中增加了员工保密协议，进 行员工职业道德教育，摸排员工 8 小时之外情况，对我行客 户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金 融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。 2014 年，客户在我行营业网点未发生涉及客户人身、 财产安 全的事故。 2、金融知识宣传与教育 在业务宣传方面，我行 2014 年对金融消费者权益进行 了培训，积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借 助我行各业务部门和支行的走进社区、市场业务拓展活动， 采取包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、方面等多种形式， 有机的将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展了人 民币反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及，引导客