营销服务管理标准.docVIP

营销服务管理类标准 编号：HRZD-WS-WY001/07 版号：2013 页码：第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 PAGE PAGE 1 营销服务管理类标准 目的 建立华润置地物业针对营销现场的服务标准，进一步规范各地区物业公司营销服务的管理。 2. 范围 本规定适用于华润置地下属各物业公司前期介入住宅物业项目。 3．指导思想 3.1营销现场的物业服务总的工作方针是“整合营销”，立足于“行为形象”和“卖场环境”两个基本点开展管理； 3.2营销现场是新客户第一印象的聚焦点，必须有精益求精、追求完美的精品意识，更应有脚踏实地、细节入手、效率至上的实干作风； 3.3现场的管理必须树立标杆意识，营销现场应成为公司管理与服务的“标杆”。 4. 管理标准 分项内容 服务标准 销售案场物业服务委托 物业公司在接管销售案场时,需与地产公司签署委托协议 协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采供、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的15％）等内容 销售案场接管 物业公司销售案场负责人根据实际情况编制销售案场物业服务方案 按照销售案场物业服务方案提出物业开办计划，营销部门提供物业办公场所及物料，并有书面交接 正式接管前对销售案场的物业服务人员进行集中培训并考核，合格后方可上岗，包括但不限于：销售案场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册、职业安全等内容 根据地产公司委托，对销售案场进行清洁开荒工作，并有相关验收记录 营销部门及项目部委托物业管理的物资及设施设备，需有书面交接，并建立台账 服务流程 依据服务动线定期对服务流程组织体验式培训，从客户的角度对服务的舒适度、合理性进行评估，并及时调整 物业咨询 销售案场有物业人员负责解答客户关于物业服务的咨询，有统一说辞，并有记录 对不能及时回复的客户咨询问题，经制定统一说辞后反馈至营销部门，由营销部门回复客户 编制客户咨询问题记录表，定期进行汇总、分类，更新，形成统一说辞，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册 定期对营销人员提供涉及物业服务的培训 营销活动配合 根据营销部门所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销确认及承担 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调，知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标 大型活动配合方案需进行培训或演练 必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施。重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守 在活动过程中需注意客户安全，发生突发情况时启动应急预案 活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案 营销沟通机制 销售案场负责人定期与营销部门就现场的服务标准、人员的工作状态进行沟通，并跟进落实 物业公司每季度请营销部门对现场工作状态进行评价，以进行改进，并纳入考核 销售案场服务 停车服务 岗亭遮阳伞、站台等干净整齐、无损坏，无杂物乱摆放，附近地面整洁、无垃圾 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗 对到销售案场的客户应有指引 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出 对进出的人员和车辆要有简单识别，礼貌并有效阻止无关人员和车辆出入，夜间禁止施工单位人员擅自进入 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷 车辆停放整齐有序，非机动车停在指定地点 如判断来访人非看房而有其它意图，要有固定礼貌说辞，问清目的，委婉拒绝或通知负责人/主管处置 看房观光车服务 观光车安全运行，定期进行检查保养，观光车驾驶员应持有机动车驾驶证，同时购买相关保险，规避交通意外事故和车辆损毁赔付 观光车保持车身及车内清洁 观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态 观光车运行时车速应控制在15公里/小时以内 做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别 礼宾服务 主动为进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语 礼貌劝阻携带宠物的客户带宠物进入销售案场，提供暂时寄放宠物服务 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，雨天应主动及时利用备用雨具接送客户 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照 吧台服务 向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作 在摆放印有营销项目LOGO的物品时，摆放时应将LOGO正面朝客户 及时撤空杯、空盘，保持桌面、台面清洁 客户离开后，及时清理桌面、台面