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IP?呼叫中心 应用平台 IP?呼叫中心应用平台 目 录 第一章? 呼叫中心技术及其发展 2 第二章? 传统的呼叫中心解决方案及现状 2 第三章? xxxxIP? 呼叫中心应用平台? 3 3.1? 应用平台简介 3 3.2? 应用平台系统组成及功能 4 3.2.1? 网络接口控制器(NIC) 5 3.2.2? 外设网关(PG) 6 3.2.3? CTI? 服务器 (CTI?Server) 6 3.2.4? 数据库服务器 (Database? Server,?DBS) 7 3.2.5? 管理工作站(AW) 7 3.2.6? 智能呼叫管理(ICM) 7 3.2.7? Web? 协同 8 3.2.8??CallManager 9 3.2.9? IP?IVR 16 第四章? 应用平台的市场及预测 17 第??页?共?18?页 1 IP?呼叫中心应用平台 第一章?呼叫中心技术及其发展 呼叫中心（Call Center），是公司企业为用户服务而设立的，随着经济 的发展，它在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企 业的经营灵魂。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，是把一些用户的呼叫转接 到应答台或专家。这时的呼叫中心又叫做“电话中心”。 随着电话网和计算机网络的发展，使介于二者之间的“计算机电话集成 （Computer?Telephony?Integration,CTI）”?技术不断成熟发展起来，并应 用于呼叫中心中，大大促进了呼叫中心的发展。 现代的呼叫中心，不但应用了计算机电话集成（CTI）技术，还有效的集 成了自动呼叫分配（ACD）技术、交互式语音应答（IVR）技术等；不但提供 传统的语音接入，还能提供传真、电子邮件、Web?接入等多种接入方式，“呼 叫中心”已发展成为综合性的“客户服务中心”。成为企业与用户间联系的一 座桥梁 第二章?传统的呼叫中心解决方案及现状 一个完整的呼叫中心解决方案通常由以下部分组成：智能网络（IN）、自 动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话综合应用（CTI）、 来话呼叫管理（ICM）、去话呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）,呼 叫计费等。其中，智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答 （IVR）、计算机电话综合应用（CTI）这几个部分是呼叫中心的核心。 从技术和设备角度而言，一个传统的呼叫中心主要由?5?部分组成：程控 交换机和自动呼叫分配器、交互式语音应答设备、CTI?服务器、人工座席代 表和业务系统主机?5?大部分。 目前我国市场上的呼叫中心解决方案分为高、中、低三档： 第??页?共?18?页 2 IP?呼叫中心应用平台 在低端市场是基于板卡和?PC?的方案，板卡提供交换+自动排队的功能， 等同于?PBX。这种方案大多数还是以?IVR?为主要服务手段的应用为多，比如 证券电话委托，信息台等。它的特点是价格比较便宜，但功能相对简单。 在中档市场上，基本是以?PBX?厂商的产品为核心，系统集成商在一些 CTI?中间件(IBM CallPath,?CT-Connect,?TAPI,?TSAP?等)之上开发企业的应 用，针对不同的用户群和业务形成一些完整的解决方案。当前的?PBX?有以下 主流供应商：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel?等。 在高端市场，Avaya?的?Quintus 和?Cisco?的?IPCC?是最有实力的产品。 Quitus?的于众不同之处是自带一个小的应用程序开发环境，用户可以很快地 开发一些适合自己的应用。Cisco?的?IPCC?则是一个完全基于?IP?的产品，包 括一系列的硬件设备和软件。 xxxx?科技股份有限公司充分分析国内的市场现状及发展，大胆预测，在 得出“未来的呼叫中心将以?IP?呼叫中心为主流”的结论下，基于?Cisco?的 IPCC?产品，结合自身的技术积累，推出了?IP?呼叫中心解决方案：xxxxIP?呼 叫中心应用平台。 第三章?xxxxIP?呼叫中心应用平台 3.1?应用平台简介 xxxxIP?呼叫中心应用平台是基于?Cisco?的?IP?设备，如?VoIP?网关、路由 器、交换机、IP Phone?等,集成了?Cisco?的?ICM、Call Manager?等软件产品 形成的?IP?呼叫中心解决方案。它的主要特点如下： ? 开放的基于?IP?的结构，具有良好的扩展性及与其它系统的互通性； ??真正的企业级分布式客户服务中心，中心点对其它分支点及远端业务 代表集中、统一管理，资源、应用、功能共享； ? 有效的全网路由能力，本地或异地的客户请求能直接分配给最合适的