通信业大客户营销与服务技巧培训《全》.docVIP

《 通 信 业 大 客 户 营 销 与 服 务 技 巧 》 课 程 大 纲 一、学员对象： 营业厅经理、营业主任、客户经理… 二、课程目的： 1、学习影响沟通效果因素，并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。 2、掌握运用销售技巧开展多方交流，达成良好企业形象和销售业绩。 三、培训背景： “如果说市场营销是一份极具挑战的工作，那大客户营销更加具有个人的挑战性，对电信行业的大客户营销更是如此” 四、课程内容： 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于大客户营销、服务技巧、沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，谭小芳老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一天：通信业大客户销售课程 1、培训目标 明确在大客户开发中扮演的角色，建立使命感和自豪感。 学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。 获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。 所提供的资源分配战略（含方法）能让贵公司有效的资源发挥最大的效益。 所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求，从而提高其业绩贡献 一、大客户销售：概念与战略 该章节帮助客户了解大客户销售与普通销售的不同之处和大客户销售中的竞争态势，从而使学员意识到作为大客户销售人员的能力要求和接下来将要探讨的重点问题。 - 大客户销售的特点 - 竞争态势与我们的策略 - 销售的理念 Vs. 销售人员的素质 - 大客户销售对我们意味什么 二、确立客户的筛选标准 识别潜在客户是引向大客户销售成功的起点和首要问题。在本章节中学员通过讨论和培训顾问的辅导确立筛选本公司客户的准则，从而能够使自己在今后的销售工作中获得明确的市场方向。 - 面对市场，你将怎样确定谁会最终变成你的客户 - 转化为客户的基本条件MAN - 漏斗筛选法；最佳客户筛选法 三、获取客户信息的方法与技巧 客户信息是销售成功的关键。但销售人员经常不清楚需要获得什么样的客户信息，以及如何利用有效方法和技巧去获得客户信息。本章节的讲解和小组讨论将帮助学员了解和掌握获得信息的方法和技巧。 - 确定需要什么样的客户信息 - 确定从哪里了解客户信息；如何获取客户的信息 - 制造获取客户信息的工具——提问库 - 利用提问了解客户信息的技巧 四、影响客户决策的因素 用案例讨论的方法了解什么是影响客户做采购决策的主要因素，从而确立在深入一位大客户时应该把握的工作重点。从而使学员不至于在今后的销售工作中挂一漏万，把握住正确的努力方向。 - 分析影响客户决策的因素 - 学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点 - 建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法 五、确立与销售自己的竞争优势 知己知彼，方能百战百胜。在透彻了解客户需求的基础上，确立己方与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的“卖点”，是说服客户接受自己的销售方案的非常重要的工作。本章节将通过方法讲述和练习，技巧传授与演练来让学员掌握专业的销售方法和技能。 - 确立客户需求 - 分析我方竞争优势的方法 - 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。 - 掌握在理性分析的基础上组成自己的报盘，并利用报盘组成中的可变因素争取对自己有利的销售结果 - 准备一份说服大客户购买我公司产品的方案 - 让客户接受自己的方案的第一步——将自己先推销给客户 - 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤 - 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧 六、 对客户购买决策过程的把握 用案例讨论和培训顾问讲授的方式，让学员学习和了解客户内部不同决策角色和相互影响的关系，并明白对同一个大客户中的具有不同购买倾向和心理的购买决策人要用不同的销售方法。同时又要充分关注不同决策人之间的“政治关系”，从而保障销售的成功。 - 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用 - 学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场 - 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性 - 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法 - 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件 - 角色演习：对客户决策人中的不同角色的说服技巧 七、 促进成交阶段的战术应用 在销售的最后阶段，销售人员经常犯错误是：要么过于急切地促进成交而导致客户反感，要么害怕被拒绝而放弃促进成交。本章节通过对销售人员的错误举动和导致错误举动的心理因素的分析，探讨在最后阶段正确把握成交时机的方法和促进成交的有效技巧。从而提高销售人员的成交概率。 - 案例分析：推进还是继续？ - 判断最佳的成交时机——不到火候不揭锅？还是过了火