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PAGE PAGE 15 （ （二O一O年试行版） 运　营　手　册 运营手册（试行版） 目录 一、总则 二、运营中心组织架构图 三、职能　 3.1物流部 3.2销管部 3.3客服部 3.4财务部 四、职责 4.1物流部职责 4.2销管职责 4.3客服职责 4.4 财务部职责 五、工作流程 5.1物流流程 5.2客服流程 5.3销管流程 5.4财务流程 5.5市场部流程 5.6产品部流程 六、管理制度及规定 6.1物流部 6.11总部及分支机构要货计划及发货管理 6.12总仓及分支机构仓库管理规定 6.13总部及分支机构运输管理规定 6.14应收帐款管理规定 6.15退货管理规定 6.16滞销品管理规定 6.17报废品管理规定 6.2销管部 职级职等及晋升标准 差旅费用标准 交接管理规定 休假制度及补助标 6.3客服部 合同管理要求 客诉管理要求 6.4市场部 道具及宣传品管理要求 促销管理要求 6.5财务部 办事处财务管理规范 应收货款管理和控制 对帐 逾期应收款的发货控制 逾期应收款管理及责任 合同备案管理 信用管理和控制 存货及仓库管理 费用报销管理 现金管理 印章管理 6.6产品部 产品部专项奖励 6.7定制品部 七、报表体系 7.1经营分析 7.2运营分析 7.3财务分析 7.4财务、仓管异常情况反馈表 八、目标考核方案　　 8.1核心考核指标 九、分支机构授权方案 　　 一、　总则 为了进一步规范及固化销售运营中各类操作流程，明确管理制度，特制定本手册。 实业公司运营中心及各分支机构日常操作程序按本手册执行。 自本手册公布之日起各部门必须严格按照本手册执行。 二、运营中心组织架构 运营中心　　　　　　　　 　　　办事处经理 　　　　　　　　　　　　物流部　行政管理 财务部 销管专员 市场客服专员 KA客服专员　　　　物流专员　 分支机构财务　　 　　　　　　　　　　　　　　　　销售内勤　　司机　　仓管　　配货员　　　理货员 运营中心主任、　　　　周薇 物流部经理、　　　　　孙孟龙 物流部专员、　　　　　王立波 财务部经理、 王仲平 销售专员、　　　　　　吴菲菲 ＫＡ部客服专员、　　　施优绒 市场客服专员、　　　　吴霞　　　　华源圆 三、职能　 １运营中心负责管理实业公司的日常销售服务工作，保障业务的正常有序的开展。 运营中心 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 物流部 销管 客服 财务 　 　 　 　 计划管理 仓库管理 运输管理 行政管理 过程管理 目标考核 费用管理 合同管理 订单管理 信用管理 应收款管理 客诉管理 满意度调查 记帐报表 运作管理 监督反馈 管理会计 四、职责 １．物流部职责 １．１ 月度要货计划 １．１．１ 分支机构常规品三个月滚动要货计划 １．１．２ 分支机构三个月滚动促销计划 １．１．３总部新产品要货计划 １．２ 库存管理 １．２．１ 分支机构和总部安全库存设置及分支机构的基础管理 １．２．２ 分支机构和总部的库存盘底管理 １．２．３ 分支机构的盘赢盘亏调帐管理 １．２．４ 产品报废管理 １．２．５ 滞销品管理 １．３ 运输管理 １．３．１分支机构的配送效率管理（运输时间） １．３．２ 分支机构的配送成本管理（运输价格） １．３．３分支机构的配送安全管理（运输保险和承运商管理） ２．销管职责 ２．１ 行政管理 　２．１．１ 分支机构考勤管理 ２．１．２分支机构年假及其它休假管理 ２．１．３ 分支机构的工资及奖金发放管理 ２．１．４分支机构的工商注册及法务管理 ２．１．５ 分支机构的人员入，升，辞，退管理 ２．１．６ 分支机构的投诉制度 ２．１．７ 分支机构的信息管理 ２．２ 费用管理 ２．２．１ 分支机构的月度费用申请 ２．２．２分支机构的月度费用核销 ２．２．３ 分支机构各项费用标准和管理办法 ２．３ 过程管理 ２．３．１ 分支机构的周报 ２．３．２ 分支机构的月度报表 ２．３．３　分支机构的专项调查 ２．４销售分析 ２．４．１ 渠道销售分析 ２．４．２ 区域销售分析 ２．４．３人员销售分析 ２．５分支机构的目标考核 ３．５．１ 目标考核 ３．５．２ 销售竞赛 ３．客服职责 　３．