某酒店客房人员编制.pdfVIP

致：总经办 时间： 2011 年 1 月 17 日 由：客房部、销售部负责人 事宜：关于本部门人员编制方案分析报告 一：影响客房人员编制的因素： 客 房 的人员编制和定员主要是根据本酒店各种不同情况综合考虑， 影响编制的因 素有： 1、酒店的定位和档次的高低 2 、客房的类型、数量和区域分布 3、设备技术先进程度 4 、客源市场状况和开房率 5、员工的工作能力和工作效率 6、员工班次安排和出勤率情况 对于本酒店的具体编制主要对照以上几个因素对本酒店的具体情况加于分 析。对于酒店客房的情况本人分析如下： 1、本酒店目前的基本定位是 ：公司内部接待酒店加职工公寓物业管理的 模式。不同的定位和模式就需要不同的服务模式。我们酒店目前这种运行定 位和模式的主要特点是： （1）本酒店对内接待比 较多，酒店上级单位领导或接待单位的一些领导，个人不同的喜好和习惯影 响成分较大，每个人都有不同的要求和习惯。所以，我们的服务人员应针对 不同的宾客而有不同的个性化服务和灵活的服务方式， 而不能像对外酒店那 样进行统一化和标准化服务模式。 （2） 进行对重要领导接待时， 对服务人员的服务礼仪 和服务标准也有较高要求。 （3 ）有些服务方面的程序只能根据上级单位领导的随机性和临时性进行， 而不是由酒店按计划安排，有些时候要做多手准备。比如：有时候有领导住 别墅不确定住那套，客房楼层就要把两套别墅都准备好。 综合以上的一些特点， 所以要求我们部门的管理人员只有结合我们酒店的实 际情况而制定灵活的管理模式， 如果想完全按照正规的星级酒店管理模式运 作可能也不符合实际。 2 、本酒店现有客房 115 间，别墅 2 套，职工楼 4 栋，区域分布较为分 散。另外酒店员工住宿吃饭都较远。分散的区域导致员工上下班、吃饭和管 理人员的巡查不方便， 这样对员工的工作效率和信息的及时传达提出了更高 的要求。分散的区域也不利于管理人员的监督和管理。 3、公司的硬件设备情况还比较好，现阶段主要是前台话务系统和证件 扫描没有和前台运行软件连接，导致外线开不到和叫醒系统设置不到。 4 、公司目前的客源主要是以国企领导和职工、政府机关或单位的领导 和职工为主体，散客较少。这样的客源群体一般来说素质都较高，客人的的 突发事件和特殊事件的发生率一般都比较低， 这是对于客房管理中比较有利 的一个方面。如果对外的话，客源复杂了，突发事件和特殊事件的发生率就 会升高。这时候就要考虑增加对客直接服务的管理人员，如：大堂副理或宾 客关系主任等。公司目前开房率很不稳定，所以对人员的工作安排方面也会 增加难度，特别是对于管理人员怎样安排工作更合理，更灵活，以及工作分 配怎样更公平都提出了更高要求。另一方面，客房是一个对卫生、对设备设 施维护保养要求比较高的行业，就算是许多房间没有客人住，但服务员也必 须每天进行卫生清洁、检查和设施设备的维护、保养，随时准备迎接客人入 住的状态。因此在客房楼层中空房的卫生清洁、检查，设施设备的维护、保 养，计划卫生的清洁会占服务人员重要的一部分。这是人员编制影响的因素 之一。另外，像这种以接待性为主的酒店，当有团体接待开房率较高时，基 层员工太少（特别是服务员）会很大程度上影响工作效率和服务质量。 5、本部门员工的工作能力参差不齐，大部分员工在服务意识和专业性 方面还比较薄弱，这主要还是要通过培训和加强员工绩效考核来改善。员工 工作效率和该员工专业技能娴熟程度和是否具有积极的心态关联比较大， 同 时要管理人员加强监督。 目前员工工作效率不高也是一个极待改善的一个问 题。 6、员工班次安排方面，现本公司实行的