2013年杭州市旅游饭店服务技能竞赛比赛规则和评分标准.pdfVIP

2013 年杭州市旅游饭店服务技能竞赛 比赛规则和评分标准 前厅服务比赛规则和评分标准 （一）前厅业务口试 前厅业务口试共 100 分，包括两方面的内容： 1、前厅业务问答， 50 分， 1 个问题，主要涉及前厅服务过程中的业务问题。 由裁判发问，参赛选手回答。裁判根据回答的内容、语言表达、理解及应变能力进 行评分。 2 、前厅问询知识问答， 50 分， 1 个问题，主要涉及宾客问询常见的信息知识， 如交通信息、当地酒店信息、当地旅游信息、当地商业信息、当地经济概况、当地 知名企业单位信息等。由裁判发问，参赛选手回答。裁判根据回答的内容、语言表 达、理解及应变能力进行评分。 （二）前厅英语口试 前厅英语口试共 100 分，包括两方面的内容： 1、前厅接待英语， 50 分，由裁判用英语发问，内容为前厅接待服务过程中的 常用服务用语，由选手用英语回答。裁判根据回答的内容、英语的发音及表达流利 程度、理解及应变能力进行评分。 2 、 英语问题处理， 50 分，由裁判用就某一常见问题提问或英语投诉，内 容主 要涉及前厅为客人提供服务过程中经常碰到的较难处理的问题或投诉，由选手用英 语回答、处理。裁判根据回答的内容、英语的发音及表达流利程度、理解及应变能 力进行评分。 测试问题由中、 英语裁判事先分别出好题库， 选手在竞赛前抽签决定出场顺序， 入场后抽取题号进行回答。 （三）电脑输入 1、输入时不限定输入法，比赛使用的电脑中安装五笔、智能 ABC 等输入法， 10 分钟不包括准备及打印时间，但包括排版时间。 2 、参赛选手电脑输入的速度满分标准（ 60 分）为： 900 个字符 /10 分钟（打 印文本由裁判长提供 2 份，供前、后部分选手分别使用，中间穿插 10 个左右英语 单词或符号），在此基础上每少完成 10 个字符扣 1 分，最低为 0 分，如果输入超过 了 900 个有效字符，每超过 20 个有效字符加一分，最高加 10 分。另设质量分 40 分，分准确率 30 分和排版美观 10 分，排版美观 10 分根据排版美观程度分 0-10 分之间分等值的 10 级给分，排版原则上限定在 1 页内，字号不限定；未完成 300 个字符的选手排版美观分一律为 0 分，未完成 600 个字符的选手美观分一律为 5 分； 未完成 300 个字符的选手准确率一律在 10 分的基础上扣分，未完成 600 个字符的 选手准确率一律在 20 分的基础上扣分。 3 、每错、漏、颠倒一个中文字或英文词或标点等字符扣 1 分，漏打一行每行 扣 10 分。扣完准确率 30 分为止。 4 、无特殊原因在测试中不合格者不得在同一次测试中补考（即再打一次） 前厅服务业务口试评分表 项 目 考 核 要 求 配分 扣分 得分 前厅业务问 1、内容准确。 30 题 2 、讲究语言艺术； 语言表达能力较强， 10 （50 分） 语言流畅。 3 、理解力、灵活应变能力强。 10 1、内容准确。