客户关系管理理论与应用-第三章客户关系管理技术基础.ppt

* 客户管理管理理论与应用 人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材 第三章 客户关系管理技术基础 第三章 客户关系管理技术基础 学习目标 案例导入：“啤酒与尿布”的故事 1 1．了解客户关系管理系统的概念、构成及分类； 2．理解呼叫中心概念、技术、类型及作用； 3．掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 思考：“啤酒与尿布”的故事给我们什么启示？ 第一节 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统概述 客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革，实现企业营销、销售、服务等活动自动化，达到提高客户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。 （一）客户关系管理系统体系结构 1．客户关系管理系统模型 客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息化。 （1） 协作管理子系统 （2） 业务管理子系统 （3） 分析管理子系统 2．客户关系管理系统构成 （4） 信息反馈的及时性 主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。 主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自动化等三个功能模块。 实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。 实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）等系统