顾客管理制度QGZT09.04-2017.docVIP

QG/ZT09.04-2017 PAGE 第 PAGE 3 页 共 3 页 QB 光明铁道控股有限公司企业标准 QG/ZT09.04-2017 顾客管理制度 2017－10－18 发布 2017－10－28实施 光明铁道控股有限公司标准化委员会 发 布 前 言 本标准由光明铁道控股有限公司标准化委员会提出。 本标准由光明铁道控股有限公司营销中心归口。 本标准起草单位：光明铁道控股有限公司营销中心 本标准主要起草人：徐卫红、姜慧芳 编制 审核 批准 顾客管理制度 1 制定目的 为了更好地管理顾客资源、了解顾客需求及顾客对本公司产品及服务的评价，改进我们的工作，提升顾客满意度，特制定本制度。 2 适用范围 本公司对顾客资源的管理以及与顾客的日常工作交流均适用本制度。 3 顾客分类办法 根据客户的重要性、合作时间、订单数量、区域性、对我公司知名度提升的影响等因素，将本公司客户划分为A、B、C三类。A类为长期合作客户、海外客户、国家重点工程客户，要求总经理、副总经理每年至少走访一次；B类为订单千万以上的客户，要求营销中心负责人每年至少走访两次；C类为订单千万以下的客户，要求营销中心相关业务主管每年至少走访三次。（具体顾客分类表见附件一） 4 顾客满意度调查办法 4.1调查的目的 为了了解客户对本公司产品及服务的评价及客户的建议和要求，特设定顾客满意度调查，借此改善本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作。 4.2调查的对象和时机 购买本公司产品的客户为实施满意度调查的对象，在其购买使用本公司产品后，公司会以走访、传真、邮件等形式实施满意度调查。 本公司业务人员在售后服务过程中或拜访客户时实施满意度调查。 4.3顾客满意度调查内容 4.3.1调查表可以有不同的形式，但是表中所含的调查内容应包括： 4.3.1.1产品质量 4.3.1.2产品交货期 4.3.1.3产品价格 4.3.1.4售后服务 4.3.1.5与其他公司产品的比较 4.3.1.6顾客其他建议或需求 4.3.2上述每一项目均须详细区分更细的内容，并在每一项内容后附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填写补充意见。 4.4满意度调查分析 营销中心负责回收顾客满意度调查表进行统计分析。将分析结果送权责部门了解，对需改善部分以客户要求或意见形式要求权责部门改善，并予以追踪。对需回复、抚慰的顾客，予以及时周到的回复或服务，并把顾客意见（要求）及处理结果记录在案。 根据产品、客户或市场的更新变化，适时修改调整调查表内容。 4.5客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。 4.6营销中心应建立顾客档案，以便更好地为顾客服务。 5 顾客投诉管理规定 5.1为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本办法。 5.2各部门客户投诉案件的处理职责：5.2.1营销中心 5.2.1.1详查客户投诉产品的型号、数量、发运日期。5.2.1.2了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。5.2.1.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。5.2.1.4迅速传达处理结果。5.2.2技术部5.2.2.1客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。5.2.2.2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。5.2.2.3客户投诉质量的检验确认。5.2.3．生产部5.2.3.1针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 5.2.3.2协助完成投诉处理，必要时派相关生产技术人员现场处理产品问题。 5.3客户反应调查及处理： 5.3.1营销中心人员接到客户反应产品异常时，应即查明该异常及客户要求，并在24小时之内作出答复；必要时应赶赴现场实地勘察具体情况。 5.3.2客户投诉案件若需会勘者，营销中心业务人员应立即反应至技术部人员并会同生产部人员共同前往处理。5.3.3在了解客户投诉情况后，技术部应追查分析原因及判定责任归属并会同生产部分析异常原因并拟定处理对策。5.3.4业务人员收到处理对策后应立即给客户以答复，并按决定进行处理。处理完毕后应填写处理单备案。5.4客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各班组单元为最小单位，以归属至发生各班组单元为原则，未能明确归属至发生班组单元者方归属至车间。 营销中心、技术部以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至相应的部门。 ————————————————