如何处理客户投诉培训讲学.pptVIP

如何处理客户的投诉 以专家的眼,执着的心,做专业产品 第一章：客户投诉的价值 第一节：投诉的客户是朋友不是敌人 把批评者变为忠实的客户 客户投诉是企业建立忠诚的契机 投诉的客户是我们真正 的朋友 客户投诉可以促进企业的成长 第二节：重视客户投诉也是一种重要的经营 妥善处理客户投诉可以促进销售 我们要真心实意的将客户投诉当作一个礼物 如何获得客户的抱怨？ 投诉能为你赢得先机 第四节：投诉聚集客户的意见反馈 客户反馈的途径 全方位沟通由“心”开始 认真听取客户的意见 学会向客户 “提问题” 有效沟通的语言特征 非语言交流的重要特征 个人仪表的重要性 第二章：投诉原因的分析 第一节：客户投诉究竟是什么 投诉就是客户的不满 投诉的客户真实地想要什么 第二节：产生投诉的原因------产品角度 产品的质量问题 安全和环境的问题 价格的不合理性 第三节：产生投诉的原因------服务角度 服务的问题 没有做到令人满意的服务 第四节：产生投诉的原因------其他角度 公司管理的因素 客户的自身使用的因素 宣传的误导的因素 客户的期望值过高的因素 第三章：处理客户投诉的原则 第一节：企业应对的原则 处理客户抱怨的原则 正确处理的策略 百分百应对客户的投诉 对50％的客户立即回复 服务的保证 使5％的客户完全满意 第二节：处理客户投诉的原则 迅速处理是原责 以诚相待是根本 没有诚意就没有信赖