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汽车销售电话接待礼仪 拨打电话的基本规范 ??拨打电话前应做好准备工作； ??接通后表明自己身份，并礼貌问好，确认对方身份； ??通话时间最好控制在?3?分钟以内，如需较长时间，先礼貌概述征求同意； ??电话结束时，应感谢客户致电待对方挂断电话再挂电话； ??电话结束后，实时记录客户信息和数据。 展厅接待 ??迎接 ? 销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临 ??表情手势 ? 客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离 ? 微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚 意与友善 ? 表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然 大方，从而体现专业素养 ? 在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得 体、适度、手掌向上 ??眼神 ? 与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼 ? 不能长时间盯住对方，应适时挪动视线 ? 眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉 ? 与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉 ??递送名片 ? 销售人员应随时携带名片 ? 应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出， 双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低 于腰部 ? 应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方 的姓名及单位名称 ? 请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口 袋以示尊重 绕车介绍 1?号位 ??外观与造型 因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在?1?号位从车头?45?度角向 客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。 ??前脸 1?号位是?45?度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌， 品牌也是你介绍的一个重点。 超值部分 从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如冠军车的效应就是超值，高档 车同级别的品质也是超值，一身名牌等。 2?号位 ??2?号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。 ??第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座 者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。 ??腰部支撑，减轻长途驾驶疲劳度 3?号位 ??3?号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点， 还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销 售人员要根据不同的情况来向客户介绍。 4?号位 ??4?号位是车的侧身，车身结构、车身材质、车门轮胎、油箱。。。 5?号位 排量、形式、油耗、结构性能、参数、 变速箱、发动机底座、碰撞吸能区、前保险 杠、发动机管理系统 6?号位 在?6?号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后 排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。 试乘试驾 试乘试驾的目的 建立客户对商品的信心，激发购买欲望； 试乘试驾的准备工作 ??车辆及文件的准备 ??路线的规划 ??人员的准备 试乘试驾流程——试乘试驾前 ??邀请顾客进行试乘试驾 ??验证、填写《保证书》 ??向顾客介绍车辆的操作特点 ??向顾客做试乘试驾的概述 试乘试驾流程——试乘试驾中 ??销售顾问先驾驶，请顾客先试乘 ??驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能 ??请顾客亲自驾驶 ??顾客驾驶过程中寻求顾客认同 试乘试驾流程——试乘试驾后 ??向参加试乘试驾顾客表示感谢 ??邀请顾客参观售后维修区域 ??邀请顾客进入展厅 报价说明及签约成交 报价说明及签约成交的目的 让客户了解购车细节，促进购买成交 做好客户的购车顾问，提升客户满意 ??确认库存信息 序 号 销售执行项目 执行关注重点 支持工具 1 销售价格商谈 确认库存信息 库存状况表 2 制作合同与签 约 1.????内容确认、认 可 2.????安排车辆 3.????商谈报价 单 4.????新车订购 单 3 订金手续 4 余款处理 (交车日期安排) 关怀、确认 ??制作商谈报价单并详细说明 ??解释相关文件和流程及回答客户问题 ??制作合同并取得上司认可，与客户签约成交 ??交车日期安排，余款跟踪处理 客户异议处理 异议的产生不可回避 汽车对于客户来说是大件 ??挑车是买车的主 ??个人能力得到提升，学会识别（误解、怀疑、假的） 如何解决异议？ ??五个技巧 找到理由和动机？需要讲究一些技巧。 ??第一，要认真地听。 ??第二，重复客户提出来的问题。 ??