标杆厅打造及效能提升咨询培训项目规划SC电信营业厅转.ppt

* 基于现有营业厅的功能区域划分，结合体验销售习惯进行体验区融合设计的原则。 根据客户视线的到达难易程度进行厅店体验区布局划分。 建立多层次的业务空间。 目前，服务厅有三层业务空间，一层自助服务，二层手机终端销售 ，三层业务办理蝌台。发展体验营销，厅店内部将增加体验功能区。体验区整体与厅店其他功能区相互融合，以体验前吸引客户参与、体验中满足客户期望、体验后便于客户办理业务为原则，科学合理布局，优化客户行走路线，最大程度吸引客户体验，最终实现销售。 * * * * * * * * * * * 我公司将通过咨询式培训，针对性提升标杆厅营业厅厅经理/值班经理的管理技能缺失咨询成果与课程规划相结合的方式，采用集中训练营组织培训的形式，重点培养与一对一现场辅导的方式实施管理技能提升。 3.7、提升服务营销水平：标杆厅管理人员管理技能提升 3.8、提升服务营销水平：标杆厅管理人员管理技能提升 1 基于受众分析的针对性辅导 深度访谈、调研分析，了解管理者的现状与需求，从而进行更有针对性的培训。培训内容结合项目成果方案与咨询顾问多年行业经验 2 形成全方位有形使用工具 辅导坚持“鱼渔兼授”的原则，不仅讲理论，而是将理论与实际相结合，针对标杆厅实际情况制定落地措施，并提供相应工具、表格，以工具为载体，实施先进管理、操作思想 3 督促厅管理者行为改变 管理者在接受完培训后，将学到的知识、方法付诸实践，我公司顾问全程辅导、督促，确保提升方案落地，并促进管理者行为改变 4 跟进、督促，固化成为习惯 行为改变后要固化成为习惯，我公司顾问督促、辅导管理者坚持使用相应管理方法与工具，并形成一种习惯，确保培训效果的成功转化 5 促使从思想、意识层面提高 转化为工作习惯并非最终目标，通过与管理者持续沟通，启发管理者思考、培养主观能动性，让管理者在改变的基础上归纳总结，自动自发提出更高目标并不断完善进步 科学有效的辅导 咨询成果转化 落实成果转化 确保转化效果 持续改进提升 制定激励机制，量化培训效能 根据每年考试/测评情况，评选最佳成绩奖和最佳组织奖； 根据每次考试/测评情况，对成绩优异者评选优秀奖，并给予物质奖励； 根据每次考试/测评情况，对成绩不合格者进行重考，并给予一定的惩罚； 将考试结果纳入绩效考核范围。 建立考试/测评成绩标杆，引导下属分公司和员工的行为； 对标杆单位或个人建立VI识别系统，让员工获得直接的视觉感知； 依据标杆单位或个人的行为建立标准体系。 通过各种渠道开展业务知识竞赛，组织员工积极参与； 引入优胜劣汰机制，奖励成绩和态度较好的员工。 组织定期的内部交流机制，由业绩优异的员工与其他员工分享经验； 在内部网设立交流平台或论坛，让员工可以从中获得充分的业务知识信息。 激励机制 竞争氛围 标杆机制 交流平台 制定激励机制，量化培训效能 测评流程的科学性： 规则讲解 随机抽题 正式面访 面访点评 测评流程 STAR模型应用 手写记录 电脑输入 记录流程 按步骤现场评分 与记录对比调整 评分 评分流程 规范流程，保证质量 营业员情景测评考核表 姓名 所属公司 所选主题 测评时间 检测内容 分值 评分 评分备注 基本规范（3分） 仪容规范 1分 礼貌、服务用语 1分 沟通礼仪规范 1分 表达技巧（5分） 语言表达能力 3分 条理性、逻辑性 2分 客户信息挖掘能力（25分） 产品信息的准备 5分 客户信息的了解 10分 客户需求的挖掘 10分 销售能力（62分） 关键步骤完整性和关键步骤技巧的应用 步骤完整性 6分 需求引导 10分 解决方案提出 10分 产品展示 10分 客户疑虑解决 10分 促成交易 10分 技巧准确性 6分 满意度评价 5分 总体得分 　 　 拍摄记录！ 制定激励机制，量化培训效能 团队激励：对各市公司的试点标杆营业厅进行PK，获得提升最快的营业厅将获得“四川电信标杆营业厅称号”，给予整厅员工一定奖励。 个人激励：通过测评和综合评估标杆厅员工在项目期间的表现和绩效量化评估，选拔出优秀标杆，给予一定的物质和精神奖励。 打造营销督导团队对实体渠道的服务营销进行监控和辅导 为使营业厅的服务营销效能提升和管理优化保持长效，建议通过项目执行，培养一支从事营业厅服务营销督导提升工作的队伍，从而保证营业厅效能提升的源动力。 非专职团队 专职专业督导队伍 TTT培训技巧 行业知识 服务技能 营销 技巧 管理 技巧 管理 知识 提升督导队伍授课、培训的技能 提升督导队伍行业针