礼仪及基本技巧.pptVIP

* 一、。　 常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ? ◆ 服饰美　 和谐、大方，穿戴整洁。 ◆ 修饰美　 美观、淡雅，讲究个人卫生。 ◆ 举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。 ◆ 情绪美　 热情洋溢，精力充沛 导购礼仪与基本技巧 要求 ◆ 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸 ◆ 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼 ◆ 穿： 整洁大方、干净得体 ◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放 ? 切忌 ◆ 珠光宝气，香气扑鼻。 ◆ 衣观不整，掉扣脱线。 ◆ 发型、化妆怪异。 ◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆ 靠在样品、墙上。 ◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。 导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。 二、用语规范 1、规范用语 u ???? “您好” u?????? “好的” u?????? “请您稍等” u?????? “让您久等了” u?????? “对不起” u?????? “谢谢您” u?????? “你自己看吧！” u?????? “不可能出现这种问题 。” u?????? “这肯定不是我们的原因。” u?????? “我不知道。” u?????? “你要的这个没有。” u?????? “这么简单的东西你也不明白。” u?????? “我只负责卖东西，不负责其它的。” u?????? “这些产品都差不多，没什么可挑的。” u?????? “想好没有，想好了就赶快交钱吧。” u?????? “没看我正忙着吗？一个一个来！” u?????? “别人用得挺好的呀！” u?????? “我们没有发现这个毛病呀。” u?????? “你先听我解释。” u?????? “你怎么这样讲话的？” u?????? “你相不相信我？” 2、禁忌用语 l???????? 行为举止要符合审美原则 l???????? 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 l???????? 热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 l???????? 耐心待客，不得有不耐烦情绪。 l???????? 递给顾客东西时应使用双手。 l???????? 不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 l???????? 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。 三、行为准则 第二节 导购技巧 （一）、理论部分 1、导购向顾客推销自己 71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 l???????? 微笑。 l???????? 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变顾客的坏心情。 l???????? 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。 l???????? 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。 l???????? 倾听顾客说话。 ? 推销自己的方法： 低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 2、导购向顾客推销利益 l???? 利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的独特卖点。 l???????? 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 l???????? FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术参数、