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了解我们的产品 第一节 什么是服务 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。 前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施； 后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省时间的价值。 服务是酒店的重要产品，它具备以下几种与别的商品不同的特殊性。 无形性：是指客人在酒店消费后并没有带走任何有形的东西，买的只是一种无形的感觉——享受。 直接性：是指这种服务与需求是同步进行的，即服务员 与酒店客人之间是直接的面对面进行的，属当面的消费，当面的服务，服务的好坏要受到客人当面检验，并对酒店产生直接的影响。 多样性：是指酒店每天接待来自不同国家地区的客人，他们有着不同的爱好，兴趣和习惯，因此对酒店的服务要求就不尽相同。 即时性：是酒店向客人提供的如客房服务，饮食服务，会议服及各种代办服务等，是在客人入住酒店后提供服务的，但客人需求得到满足时，该项服务也就完成了。当客人离开饭店时，服务也随即终止了。 衡量的困难性：是指服务的好坏并不是由酒店管理人员，或服务人员本身来评定，而是由在酒店消费的客人来衡量的。每个客人的口味、习惯、爱好不同，衡量的标准就不同，甚至同一个客人在不同的情况下都有不同的标准。客人的需求会不断地变化，衡量服务好坏就有很大的困难性。 第二节 我们提供给客人服务有哪些 静态服务：指酒店所有供客人使用消费的物品，设施。 如：电视机、餐桌、香皂等。 有声服务：指客房内闭路电视、新闻广播、餐厅及大厅 播放的背景音乐。 无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表，游览图、总台时钟、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理、大厅的灯光音响能否给初来本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性化妆色彩等等，均属无言服务范围。 即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。对客人委托的事宜要尽快办好，不能拖延。 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓冲措施。如客人到餐厅不能马上就餐，可先上一些小吃或茶水以避免客人久坐干等的尴尬局面。 增兴服务：为了增加酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉OK表演。 补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。如房间备用品不全要及时补充。 针对性服务：针对某一类型客人而提供的服务内容。如一些酒店在卫生间设置上一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发性病人（特别是老年人）在洗浴时发生病情便于呼救。一些旅馆设施都是针对残疾人有护栏的落地式，电器开关设置在1以下等。 预警服务：最常见的例子就当客人已饮酒过度还要再喝的时候，服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上根烟，但绝不使人丢丑。 诱导式服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。 除了以上我们为客人提供的服务以外，客人更希望看到每一个为他们提供服务的员工能有： 真诚动人的微笑 优雅大方的举止 整洁得体的外表 体贴入微的关怀 熟练的业务 每个员工都应将自己至善至美的一面充分展示给客人，用我们严谨的工作态度、精湛的服务技能深深打动他们，直至客人建立忠实感。因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的利润（据推算每增长5%的回头客就能带来20%—125%的利润），而且可以在没有任何成本的情况下带来新的客人，不仅如此，为老顾客服务的成本，较之赢得新客人要小得多。 * * *