服务员应变能力培训.pdfVIP

如何提高应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，必须迅速适应，并快速说出适合 于新情况下的得体的话。 这就要求每个人在日常工作中进行必要的“应变”训练。 这种“应 变”，有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。 应变能力是如此重要， 这就要求在平时的工作当中， 要进行一些必要的心理训练和应变能力 的训练，以培养和提高自己的应变能力 一、怎么样提高自己的应变能力呢？ （1）敏锐的洞察能力。这是一种敏锐、迅速、准确地抓住问题要害的能力。正确地发现和 提出问题，是成功解决问题的一半。所以，我们要有洞微烛隐，见人所未见的本领，敏锐地 识别问题的才能。 （2 ）敏捷的反应能力。敏捷的反应能力是指人在思维过程中，当机立断和及时解决问题的 能力，这种能力是应变的基本功。 面对突发灾害、 事件，是不容迟疑不决的， 必须快速反应， 迅速做出判断。 （3 ）准确的判断能力。这是对发生的事件进行辨别、分析，根据事件的性质和形式的不同 在短时间里做出准确的判断，从而把握事件趋势的能力。 （4 ）科学的思维能力。领导者科学的思维能力，是以科学的理论为指导，运用现代科学思 维方法和手段，正确认识领导活动的特点和规律，形成科学的领导决策，合理高效地实现领 导目标的过程。 二、关于应变能力： 1、所谓应变能力就是：当环境、条件、对手等发生变化时，能够及时采取措施迅速加以应 对的能力； 2、应变能力需要必要的知识、出色智慧、敏捷的头脑和丰富的经验； 3、要想能够随机应变，首先要养成事先策划、周密计划的习惯，做任何事情都须尽量如此； 4 、锻炼自己应变能力的方法： (1) 不怕跌到、勇于实践； (2) 善于总结、举一反三； (3) 不断积累、活学活用； (4) 即以不变、应付万变； 服务员应变能力案例培训 一、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ （1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查 询后再回答； （2 ） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法 解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3 ） 客人提出的问题， 不能使用 我不知道“ ”、 我不懂“ ”或 我想“ ”、 可能“ ”等词语去答复客人。 二、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2 ） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； （3 ） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4 ） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5 ） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大 声谈笑打闹等； （6 ） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。 三、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ （1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向领班 级以上的领导汇报； （2 ）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如： “**先生（小姐），很抱歉，由于 我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。 ”、 现在好些了吗？请好好休息“ 一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。 ” （3 ） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。 四、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在 客人的一旁，双目注视着要找的客人； （2 ）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其 他客人表示歉意： 先生（小姐），对不起，打扰你们一下。“ ”然后向所找客人讲述要找他的 事由； （3 ） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意： 对不起，打扰你们“ 了。 ”然后有礼貌地离开。 五、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？ （1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客