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员工仪容仪表培训手册 一、工作服饰 （一）工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服。 （二）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损。 （三）各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。 （四）工作时间需将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正。 （五）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 （六）西装制服第一颗纽扣需扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖 口 0.5～1 厘米。 （七）领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 （八）裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 （九）鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁 止着凉鞋上班。 （十） 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜。 （十一）女员工需着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 二、服务仪表、仪态 （一）身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。 （二）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 （三）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发， 不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不 过肩，超肩者需将头发盘起来。 （四）女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 （五）不得留长指甲和涂色。 （六）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 （七）避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处 理，并及时道歉（说“对不起” ）。 （八）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 （九）不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 （十）与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确 手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。 （十一）与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、 对方容易领会。 （十二）与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 （十三）与客户交谈时保持正确的目光与眼神： 视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位； 视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的 20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。 （十四）与客户交谈时保持 1.5 米左右的距离。 （十五）以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同 宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依 壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 （十六）以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度；小腿与大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅 扶手。 （十七）注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。 三、礼貌用语 （一）积极运用 10 字礼貌语， 10 字礼貌语包括“您好” 、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 （二）遇见客户主动问好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“欢 迎光临！”、“请坐！”等。 （三）与客户道别时主动讲“先生 /小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、 “请走好”。 （四）接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢，如“谢谢！ ”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢 谢您的夸奖”等。 （五）因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。确认自己言行不当，可说“对不起” 、“失 礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅” 、“请您多包涵”、“请您别介意”， 同时，要配合适当的补