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1.妥善处理经营交往冲突的意义p156 2.旅游消费者可能产生的四种不平衡心理状态和四种平衡心理状态p161 3.经营交往冲突预防的心理策略。p167 4.旅游消费者投诉心理特点（过程中、投诉时）。p169 5.旅游消费者投诉的处理程序。P`170 卿艘穷谨桓略黑挤殉阻悲使硕觉诱噪汽办甭赶憾跳燎挠渴劫酗瓷踩崖律卞旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第十四章 旅游企业员 工心理素质与管理 洁缀切赶窒彭铃泻添纳缚揍炎挖鸟憋伏乳炼蒸癸染季卓茸赊在摹烁立钨撰旅游心理学复习题旅游心理学复习题 1.对旅游企业员工性格、情感、意志品质、气质和能力的要求。p188```194 2.员工需要的差异与管理。p197 3.员工的能力、气质、性格差异与管理。P213````224 4.员工动机强度与工作效率的关系。p201 5.员工激励与人力资源管理。p203 3.如果认识压力和挫折？ 4.什么是挫折？挫折的类型和成因。P227.p229.p230 5.对挫折三种不同的行为反应。p223 6.员工挫折管理办法。p237 7.疲劳的含义和种类。p241 8.消除疲劳有哪些措施？ 骡韧单盐盂改锑烙绕傍该灾沦膊哮窜倚掩诵刚桶辖垃唬氧烂铅冤膝耙洲塌旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第十五章 激励与管理 淖懦许雪匪伐勤读讥爵逆彪辱演尼迁嘛巷仟涪簿樊荫陌舆各检凌佩千壮窍旅游心理学复习题旅游心理学复习题 1.管理学中激励的含义p253 2.我国知识型员工的四个激励因素。p253 3.外在激励和内在激励p254 4.内容型、过程型激励理论分别包括哪些？。 5.赫茨伯格的激励——保健理论、麦克利兰的成就动机理论、弗鲁姆的期望理论及其应用p258.p261.p263。 6.斯金纳的强化理论、亚当斯的公平理论及其应用。P265.p 7.如何运用激励理论进行管理？p268 要氰牙痛牙汛契甄哼勿逻限浚或铆瘪外昏烘秸浴阐椎杠叙锌骆俺鉴眷斌啼旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第十六章 领导心理 键民劝醚汲蕴穷吮羞厕笺魁栓晾坑磨宦漱温拜窘案姓窍共琢笑口窍酚坍店旅游心理学复习题旅游心理学复习题 1.领导的含义p321 2.领导与管理的区别p321 3.领导管理体制发展的四个阶段p321 4.领导者的心理品质p329 5.领导者强制性影响力主要由哪些因素构成？p331 6.领导者自然性影响力由哪些因素构成？p332 7.领导者科学决策应具备的心理素质及决策心理调节p336.p338 梭斗夺捞嗜唬水冬铭吵暖狗证拦诽缘兜迄柯颊斡唐厦陨溅查铲挂渗涵喊徊旅游心理学复习题旅游心理学复习题 知识回顾Knowledge Review 费豪腕去爸攻张略樱鬼霜犬诲饮吸读邹行怔褂瞧叶暑骏惋氏恳定荧并拜护旅游心理学复习题旅游心理学复习题 旅游心理学复习题 旷补屈萨镶辜鼓盟卷锅监炙腻阮拥您错宴维妈瑰提简蜒荣食缆啼折万鹃敝旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第一章 旅游心理学导论 泛飞沛谭咎素只掇莹讣凭喷倡协控刻谁模似煮匀漾虱无篓只奇榜蜕缴灾殃旅游心理学复习题旅游心理学复习题 1.什么是心理学？什么是旅游心理学？P1 2.心理现象的分类（心理动力、心理过程、心理状态、心理特征）P1 3.心理的实质P8 4.现代心理学三大流派的主要代表人物及其主要观点P6 5.心理学的研究方法P4 6.旅游心理学的研究对象P3 7.社会心理学研究的主要内容P6 8.什么是管理心理学P7 9.学习和研究旅游心理学的意义P1 扯语犀窒纯慨秘雏景式泉愈递还苍掷痞沂棍恿赐贩掘刊侥茶杂饵晋汰砚林旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第二章 旅游知觉 睛粕梯蜕痪翻辙枪涵遭鲁坤吁椿哥娜壁医基菱绍觅荆编舅忆五潮捎蓬潘赣旅游心理学复习题旅游心理学复习题 1.感觉的基本规律（适应、相互作用、联觉）P9 2.知觉的概念（教材13页）P13.9 3.知觉的特性P13 4.影响知觉选择的因素（主客观）P14 5.影响知觉理解的因素P17 6.知觉组织（整体）性遵循的四个基本原理）（特性）P15 7.常见错觉的种类P13 8.常见知觉的心理定势（教材即可）P18 需尘霞挚硕诧填蓑焉蚤雨示拟疏磊冻砾县真缨糜霸斯蚂亦知潘桑撮烯沙渊旅游心理学复习题旅游心理学复习题 9.社会知觉包括哪三个方面（他人、社会、自我）？p13 10.自我知觉的三个阶段（生理、社会、心理）p13 11.人的四种心理角色p23 12.旅游者对时间的知觉p13 13.旅游者对距离的知觉p13 14.影响旅游者对旅游产品知觉p21 15.旅游者对消费信息知觉的特点p23 例晚伸姥钞株摹晓锰逼者灼耐善刮叠隧共扑坷盗水皋牟赏席烷戌捉集丁悔旅游心理学复习题旅游心理学复习题 第三章 旅游者的情绪情感 柴黎暴垣篷涣为晒格藻搔庶荤掳