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（二）、投诉处理的基本原则： 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2、接到业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，绝不一味解释和反驳； 3、出现投诉，一定要及时向上级反映信息； 4、面对重大投诉，管理处经理要新自处理； 5、在满足客户要求时，应遵循实事求是，公平公正、依法合理的原则。 （三）、投诉界定 1、有效投诉 （1）、重大投诉：下列投诉属于重大投诉： A、公司承诺或合同规定的服务没有实施效 2、无效投诉 由于误会或讹传，导致业户在不明真像有前提下产生的设诉。此类投诉在接报后必须给业户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。 3、待改进投诉： 由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。 五、业户沟通 （一）、沟通方式： 与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于以下形式： 1、板报；2、宣传栏；3、通知单；4、标识（如电梯维修）；5、电话；6、面谈；7、意见箱；8、回访；9、报刊；10、社区活动；11、信函；12、问卷调查。 (二)、走访及回访率 a投诉事件的回访率要求达到100%； b业户维修、特约服务和求助服务的