模块七 消费心理及行为与销售服务.pptxVIP

模块七? 消费心理及行为与销售服务;课题 1?了解销售服务的作用;课题 1?了解销售服务的作用;一、销售服务的概念 是为了保证消费者所购产品的实际效用，全面了解消费者要求和质量信息而进行的一系列服务工作。 二、销售服务的种类 根据经营过程划分，有售前服务、售中服务和售后服务；根据服务活动方式划分，有定点服务和流动服务；根据是否收费划分，有收费服务和免费服务。;三、销售服务的作用 1. 销售服务是为了更好地满足消费者的需求 销售服务并不是产品中可有可无的部分，而是产品中的“软件”，是产品的延伸和销售的继续，是全面满足消费者需求的重要保障。 2. 销售服务是增强企业竞争能力的手段 销售服务是产品竞争能力的保证。企业在市场营销中，必须采用多种形式，为消费者提供多方面的优质服务。;3. 销售服务是提升企业信誉，增加销售量的手段 通过完善的销售服务，能不断提高企业的信誉，增强消费者对企业的信任，由此对企业的产品产生好感与偏爱，促进企业销售量的提高。 4. 销售服务能促进企业不断提高产品质量和改善经营管理 通过销售服务可密切供求关系，直接倾听消费者意见，有利于企业及时改进产品，不断调整营销策略，改善经营管理水平。;课题 2 做好售前、售中、售后服务的心理策略;一、售前服务的心理策略和方法 通过一系列的售前服务活动让消费者更多地了解产品或服务，从而帮助他们进行选择。还可以帮助销售人员了解消费者的需求。 1. 了解消费者的需求 没有调查就没有发言权。 2. 设计产品或服务 企业的研发部门了解到消费者的需求及其变化后就可以科学准确地确定企业新开发产品的档次、功能以及具有代表性的、有价值的性能指标。 3. 生产产品或提供服务 企业生产的产品质量必须优良。如果是服务企业，还应该为提供服务进行一些必要的准备。;4. 发布产品或服务信息 选择适当的媒介向公众进行发布，使潜在消费者了解企业相关产品或服务的信息。如果是服务企业，还应该从多个方面和渠道进行服务的有形展示。 5. 增强消费者购买信念 应当针对消费者关注的产品属性，通过目标消费者收集信息的渠道，着力宣传产品特点及企业的营销服务。 6. 提供缺货代购服务 不仅方便了消费者，而且可以为企业赢得良好的声誉。同时，对于企业来说，这也是了解消费者需求的一种途径。;二、售中服务的心理策略和方法 售中服务是指企业在产品或服务的销售过程中为消费者提供的服务。 1. 为消费者介绍产品 2. 现场演示 3. 为消费者开箱验货 对那些用箱子及其他不透明包装物包装的、消费者不能直接看到的产品，销售人员应主动为消费者开箱验货，并按生产商提供的清单帮助消费者清点包装物的物品。 4. 为消费者提供刷卡或扫码消费、分期付款及融资服务 5. 免费送货服务 6. 免费技术支持;三、售后服务的心理策略和方法 消费者的售后心理状态主要表现在求助心理、评价心理、试探心理和退换心理几个方面。 售后服务是指生产企业或经销商把产品或服务销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务。 1. 建立消费者档案 不仅便于以后上门拜访、打电话、寄贺年片等形式的回访，与消费者保持长期的联络，提高消费者的重复购买率，而且可以借以了解消费者需求的变化，从而可以更好地设计和生产产品。;2. 及时回访消费者 3. 预约上门服务 为消费者排除使用过程中碰到的问题。 4. 对产品实行“三包” “三包（包修、包换、包退）”。 5. 妥善处理消费者的投诉;课题 3?应对消费者异议的心理策略;一、消费者异议的概念和种类 消费者异议是指消费者对产品、销售人员、销售方式和交易条件发出怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。 1. 售前异议 主要来自消费者本身。 （1）消费者的需求 （2）消费者的认知 （3）消费者的购买习惯 （4）消费者的购买权力 （5）消费者的支付能力;2. 售中异议 一般来自产品或企业方面： （1）产品价格 （2）产品的品牌和包装 （3）购买环境 （4）购买信息;3. 售后异议 （1）质量异议 （2）服务异议 （3）效率异议;二、处理消费者异议的原则 1. 做好预测，提前准备 在营销活动前，销售人员要充分估计消费者可能提出异议的原因和方向，提前准备，做到心中有数。 2. 选好时机，恰当处理 选择恰当的时机回答异议，在消除异议负面性上能起到十分积极的作用。恰当的时机，通常包括即时处理和推迟处理两种。 3. 耐心倾听，感同身受 倾听有助于清楚消费者的需求、异议。 还要注意在解决异议的过程中，切忌与消费者争辩。;三、处理消费者异议的方法 1. 转化处理法 是销售人员把消费者异议中的正确观点作为自己的观点，来说服消费者、扫清障碍的方法。 一定要注意在分析、判断的基础上，尽量讲究礼仪，不能伤害消费者感情。 2. 补偿处理法 是指销售人员利用消费者异议以外的优点或利益，来补偿或