第十章项目的沟通管理资料讲解.ppt

10.1 沟通的一般概念 10.2 PMBOK的沟通管理过程 10.3 团队沟通 10.4 处理与客户的关系 10.5 与上级管理层相处 10.6 冲突与危机处理 第十章 ? 目录 1 - 冲突的定义与评价 一、什么是冲突 有关冲突的定义很多 社会学学者德塞勒把冲突定义为：冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。 任何群体或个人都试图维护其自身的利益和存在，因此，群体间的互动行为，其结果必然是冲突的产生 有关冲突定义的2个关键要点： 冲突首先是需要冲突的双方都能感知到的 如果双方或一方并没有感知冲突的存在，冲突将不会发生 冲突是指个人、群体、组织之间所发生的具有相互作用的（常常是对抗性质的）互相交往的行为 没有相互作用，也不称为冲突 二、对冲突评价的变迁 1、早期的观点 在早期（30-40年代）的观点里，认为冲突完全都是不好的，冲突被视为带有负面的意涵，与暴力、非理性的等字眼是同样的。 导致冲突的原因，是组织的功能失调（沟通、信任、管理等） 依此观念，所谓的冲突管理就等于是使用一切方法避免冲突的产生，或是减低冲突发生后的破坏。 避免冲突意味着改善沟通，加强信任，协调利益 2、人际关系的观点 40-70年代 冲突是与生俱生，客观存在的，是无法避免的 由于无法避免，冲突存在具有合理化，因而承认和接纳冲突。但还是被动的。 3、现代的观点 与人际关系观点的不同：不仅接纳，而且是鼓励冲突 现代的观点认为，冲突是人类生活中必然发生的现象，而且功能性的冲突会为个人或组织带来正面的效益。因此今天的冲突管理，就并不只是被动的接纳，更不是一味地防范。 过多的融洽、和谐、平静并不一定总能使企业取得好的经济效果，相反，静止、冷漠会使企业缺乏生机和活力，而适当的冲突倒是有利于刺激企业健康地发展。 组织既要限制破坏性的冲突，也要促进建设性的冲突，衡量标准是对组织绩效是有利还是有害。 冲突的好坏，取决于冲突的类型 冲突即矛盾： 矛盾解决的好，带来进步 矛盾解决的不好，本身的矛盾没解决，还引发新的冲突 三、冲突管理的概念 冲突管理的定义是：通过一套设计严谨的计划和方案，对“两个或两个以上个人或团体因目标、认知、情绪和行为的不同”所造成的对立状态进行控制，消除因冲突的消极面，而产生的破坏性，利用冲突的积极面，把冲突的对立状态，转化为能为个人或组织带来进步及其它正面效益的活动。 判断冲突：良性还是恶性 判断的依据： 对组织、项目目标实现的影响 对组织、项目团队建设的影响 对冲突管理的原则，就是要在冲突出现后有效地处理冲突，而在冲突太少时，则采用一些办法激发冲突，增加组织的活力。 四、冲突的分类 1、按冲突的形式分： A.目标冲突——目标与方向上的不一致（一般由工作性 质、地位和利益不同而引发） B.认知冲突——看法与观点上的不一致（一般有价值观 不同而引发） C.感情冲突——各方面感情与态度的不一致。 D.行为冲突——行为上的互不相容（一方的行为不为另 一方所接受） 2、按冲突的层次与规模划分 A.个人冲突——包括个人心里冲突与人际冲突 B.群体冲突——包括群体内和群体之间的冲突 C.组织冲突——也可分组织内（纵向、横向、直线与 联合）的冲突，以及组织间（企业间、 民族间、及至国家间的冲突） 3、按冲突的功能与结果分： A.功能正常的冲突——处理得当，可以明辨是非，促进组织的改革与创新，提高组织的绩效 B.功能失调的冲突——矛盾加剧，造成组织的混乱，给生产造成极大的破坏作用。 如何判断是功能正常还是失调的冲突？ 依据冲突的特性 （1）客观性：不可避免 （2）二重性：功能正常/失调 （3）程度性：高/中/低 梳理项目的沟通渠道 项目管理模式与责权关系 项目经理与职能部门管理者之间的责权关系 项目经理与项目组成员之间的责权关系 外部流程与接口界面 流程与接口约定 接口关系 项目组的内部结构 沟通工具 类型/方法 内容 电子邮件 项目团队成员之间的文本文件，音频视频文件的沟通 项目组成员间的备忘录 提供一个正式的论坛来沟通关键性的政策和工作程序 即时消息 使团队成员可以实时地沟通 项目状况会议 提供项目状况的更新和工作的回顾 电视电话会议 提供一个身处异地的团队成员参与沟通的媒介 内部网，互联网留言板 与全体成员进行正式地沟通项目状况，进展和目标 项目工作巡演 给出资人和用户提供反馈信息 实地沟通 使你可以与你的团队和客户面对面地沟通 培养协作精神 有一个共同的目标 体认他