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4.1 概述 所有商品中，碳酸饮料是属于低缺货率和低销售损失的商品，因为它具有较强的商品替代性，消费者可以通过调整采购计划来满足自身消费；而水、果汁和啤酒都是目的性较强的商品，一旦缺货，就很难令消费者满意。 目前在国内，消费者对于食品的品牌认知度和忠诚度则远远没有非食品类商品重要。国内饮料商品竞争激烈，品牌之间替代性强，顾客具有多重选择余地，他们完全可以在店里另选一瓶来消费。 门店缺货是多方面的原因导致的，虽然零售门店的缺货主要的原因还是应该由零售企业的门店负责，但大部分零售企业管理层对缺货现象分析后结论却是：37.4%的原因是零售企业管理责任的问题，其他剩余大部分(62.6%)的原因都归罪于供应商或者制造企业。 4.1 概述 转换 商店？ 替代品 ？ 转换 品牌？ 转换 价格？ 1 更高 2 相同 3 更低 4 其他 尺寸 5 特殊 订单 6 再次 访问 另外 商店 替代品 ？ 是 否 消费者对重复缺货的反应模型 消费者 是 是 是 否 否 4.1 概述 下面是一些值得关注的客户行为： 一个公司客户流失有很多原因，其中75%的原因与产品无关。 客户若对一个公司产生不满，有98%的客户会用行为取代投诉，即再也不购买该公司产品。 在不满的客户中，有85%的客户会将不满告诉9个人，13%的客户会将不满告诉20个人。而客户如果感到满意，他只会告诉5个人。 在今后的5年中，一个公司可能会流失80%的客户，65%流失的客户是由于公司的一行不恰当行为。 5%的客户保持率会帮助公司利润从25%增加到55%。 4.2 销售物流渠道 分销渠道 市场营销导向对于企业的成功重要性已得到很好的证实。管理者如何将稀缺的资源分配给市场营销组织的各个组成部分—产品、价格、促销和地点—4Ps，决定一个公司的市场份额和赢利能力。 地点决策指的是分销渠道决策，包括交易和销售物流渠道决策。 我们可以将物流渠道看做是整个分销渠道的一部分，分销渠道除了物流外，还包括营销专家特别关心的交易流程。 买卖双方通常变得更加关注制定市场交易决策和决定诸如将商品卖给批发商还是零售商之类的事情。从物流管理者的观点来看，这种决策可能大大影响物流系统要求。例如，公司仅与批发商交易可能会比直接与零售商交易产生较少的物流问题。一般说来，批发商比零售商采购批量大，并且对订货和存货的管理更加可预测和稳定，从而使物流管理人员的工作相对容易些。零售业企业，尤其是小零售商、经常小批量订货并不总是能够允许在缺货前有足够的提前期补货。因此，生产商可能需要高价订购快速的运输服务来满足送货需要。 渠道，作为经典4Ps营销组合的变量之一，其独特的性质促使以其为中心的渠道战略在公司总体战略中占有举足轻重的地位。渠道战略需要决策的是，企业如何把产品和服务送达购买者或最终消费者手中。渠道战略决策问题包括是选择通过分销商或零售商间接销售，还是选择通过互联网或直销方式直接销售给客户。产品和服务所定位的细分市场和区位优势是影响渠道战略决策的主导因素。 4.2 销售物流渠道 价格 产品 促销 地点 （客户服务水平） 订货处理和信息成本 批量成本 存货成本 仓储成本 运输成本 营销 物 流 营销和物流的成本权衡 营销目标：将资源分配给营销组合，使企业的长期收益最大化。 物流目标：在既定客户服务目标的前提下使总成本达到最小，其中： 物流成本=运输成本+仓储成本+订单处理与信息成本+批量成本+库存持有成本 客户服务是物流与市场营销之间的界面。地点要素反映制造商对客户服务的支付，可看成是物流系统的产出。 营销和物流 分销商的优势 渠道的类型 渠道的选择和维护 渠道的评价 4.3 订单管理 订单管理的宗旨和原则 订单管理流程 订单处理过程指包含于客户订货周期(Customer Order Cycle)中的诸多活动。包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告。完成每项活动需要的时间取决于涉及的订货方式。 4.3 订单管理 订单准备：搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。 订单传输：涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。可通过人工方式和电子方式来完成。 订单录入：在订单实际履行前所进行的各项工作，包括核对订货信息的准确性；检查所需商品是否可得；如有必要，准备补货订单或取消订单的文件；审核客户信用；必要时，转录订单信息；开具帐单。 订单履行：由与实物有关的活动组成，包括：通过提取存货、生产或采购来获得定购的货物；对货物进行运输包装；安排送货；准备运输单证。其中有些活动可能与订单录入同时进行，以缩短订单处理时间。 订单状况的报告：通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。具体包括：在整个订单周期中跟踪订单；与客户交换订单处理进度、订货交