通信公司客户满意度和客户忠诚计划调查.pptVIP

中国电信客户满意度和客户忠诚计划调查;分析架构：;一 客户满意度调查;;使用时间;;数据分析;由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36%，有约2/3是老客户。 ; 而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般满意程度。34%的调查者对服务不满意，而只有16%的人数对服务持比较满意程度 ;从SPSS数据分析可以看出： 在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高 在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关系） 而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热线态度、投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率。 ; 62%的客户对电信的服务不满意 近乎1/3的客户持一般满意态度 只有6%的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度。 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向。 ;二 客户忠诚计划;;1 校园营业厅询问及电信校园代理走访;;获取的信息;2 中国电信客户忠诚计划;;;二 客户忠诚计划;;;（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及产品的竞争程度 3个因素的影响。 （6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 （7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。;;;（7）降低客户期望值 （8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户 二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚 客户评估分析技术分为 3 个步骤： （1）与客户对话（包括中间商和最终用户） （2）客户关系流程 （3）客户评估分析 ;三、忠诚员工造就忠诚的客户 留住最好的客户和最好的员工的几点建议： （1）保实际提供与承诺的一致性 企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。 （2）创造以客户为中心的文化 要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。 ;;;电信业发展至今，服务上的优劣往往只体现在细小的地方，谁抓住了这个细部，谁就可能赢得市场的主动权。有位电信客户经理说，现在如果我们不知道大客户分管领导的联系电话，不知道他们的生日就是一种失职。我们只有用真情打动客户，用真诚取得理解和支持，增加预见性和主动性，才有可能保住已有的市场。 那么究竟采取哪些方式才能让重点客户长久地满意、长久地“忠诚”呢？要让客户“忠诚”于“我”，必须先让自己“忠诚”于客户。首先，打造“中国电信”品牌应该是每个地方电信企业的职责和立足之本。“中国电信”品牌是否鲜亮，能否叫响市场，必须有赖于企业在“树立忠诚客户观念”基础上的各种机制的创新。要通过电信品牌的优势，促使有潜力的小客户逐步向大客户转变。其次，加快建设适合全业务需求的高速率、大容量、无缝隙、安全可靠的网络，真正显示“你需我有，人有我优”的强大优势，确保电信的市场主导地位。其三，理顺内部前后台服务环节，建立保证重点客户服务的 ;快速反应制度。服务流程和服务环节的设立不可“一蹴而就”，也不可“冥顽不化”，要根据市场变化，及时调整结构。可以实行“一站式”的立时服务，为重点客户“急事急办，特事特办”，收效显著。其四，建立灵活、先进、科学的营销机制。客户经理应具备为客户进行效益分析和营销策划的能力，也就是让客户不断尝到使用电信的好处；还要具备业务的拓展能力（发展农村重点客户）。对优秀的客户经理，电信公司应给予一定的权力。还要适时做好客户“忠诚度”的测评，真正实现从向产品、向广告要市场，到向营销要市场的转变。有位电信营销专家曾这样认为：赚所有的人一次钱，是运气；赚一个人所有的钱，是学问。推而及之，如果你的业务只是重点客户选择对象之一，那么你只成功了一半，甚至更少；如果你的业务成了重点客户唯一的选择，那么你就是赢家，你就是被客户“忠诚”的最好伙伴。;三 对中国电信的点评分析;中国电信在客户忠诚计划这一块一直以来都在作出种种努力，他们有很多提升客户忠诚的措施，如优惠，加强与客户的沟通，分类管理用户等，然而还存在很多不足： 1服务理念陈旧，服务质量有待提高 　　缺乏现代营销理念，把客户更多地看作电信业务的消费对象，对客户的价值缺