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项目经理的角色定位 July 2013 员工现存问题 不会说话不会微笑不会殷勤； 把“服务”混同于“工作”； 缺少“机灵劲，眼力劲”----眼里没“活”； 缺乏应变能力和对客服务的技能技巧； 缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感； 员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求； 服务人员态度差，服务意识不强。 …… 聚焦我们运营现存问题 管理者现存问题 聚焦我们运营现存问题 对服务要求不明确，没有理解透彻 忘记了自己的首要任务：解决好客户的问题，让客户满意； 单一依赖内部质量检查； 仅专注于程序与标准； 管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿； 督而不导，忘记了持续改进的原则； 奖励与惩罚，只当法官，缺乏对自身角色的全面设计。 项目经理的角色定位 推行者 鼓舞者 督导者 沟通者 项目经理的角色定位 合作者 一、如何着手项目管理 6 步骤 要素 主体 处理方法 依据文件 1 责任归属方 1. 业主、物业；2. 客户方 1.根据相关文件依据，与业主、物业沟通解决；2.下一步 租赁协议、物业协议、物业手册 2 是否属于ISS合同范围 1. 客户方；2. ISS 1.向客户报告，视需要与第三方沟通；2. 下一步 SOW、SLA、合同、设备清单 3 ISS费用性质 1. 基本服务2. 额外服务 1.ISS基本服务项目；2.ISS 额外收费项目，另行报价。下一步 ISS与客户合同 4 ISS额外费用的承担人 客户行政部；2. 客户业务部门 由费用承担人下订单给ISS（视各项目实际操作情况） 服务申请; 确认邮件 5 服务的安排 ISS供应商 根据客户需求，参考ISS与供应商的合同安排服务，并及时评估 ISS供应商合同 1.掌握清晰的服务构成 判断服务的构成 请思考以下情况，应由哪方面单位、部门承担合同义务： 内保发现园区内有可疑人物出现 上述可疑人物进入客户现场 商务楼的电梯厅地面脏 客户某部门节假日有加班安排，需要我们派保洁员加班提供清洁服务 7 2.三大管理原则 流程控制 A.流程标准化： 严谨执行与合理质疑 B.观察与预见： 观察所辖办公室的各项服务状况，避免流程与执行的偏差； 观察客户对各项服务的满意度，鉴别不满之根本原因，对于ISS服务不到位引起的事项需要及时更正；同时，预见可能影响ISS服务质量的因素。 C.文档齐全： 对于各项服务内容的相关文档，是ISS服务流程控制、质量管理的基础和依据，需要按要求做好归档 8 成本控制 A.在各项服务质量达标的前提下，合理控制各项服务的成本，如选择性价比高的各项物料、控制人员加班、合理压缩物料的消耗、降低供应商服务费用等 B.各项物料申请、领用、盘点记录完善，横纵向对比物料消耗是否合理 C.预见ISS新的利润增长可能性 9 2.管理原则 风险控制 A.按照紧急响应流程及时处理每个紧急事件，尽量降低相关风险及对应产生的损失； B.严格按照各项工作流程、法律法规等要求，避免用人、财务、HSE、材料短缺等风险。如： 用人：保洁招聘的证件审查，选择年龄适中、身体健康的人员 财务：新供应商的证照审查（采购部），备用金的使用和管控 HSE：各项服务流程中HSE要求的严格执行等 材料短缺：对于关键材料的采购、备货、调度 10 2.管理原则 二、项目经理的角色定位 -督导者 督导者 训练新员工 实施在岗培训 培养接班人 辅导问题员工 灵活督导 及时给予员工以指导 13 打造优质服务团队 1．员工的服务形象如何 请思考： 员工的服务微笑如何？ 员工的服务语言如何？ 员工的服务着装如何？ 员工的服务行为动作如何？ 2．员工的服务态度如何 员工的服务态度是积极的吗？ 员工的服务态度是主动的吗？ 员工的服务态度是热情的吗？ 3．对客户的关注程度如何 关注——是指满足客户独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同客户的个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位客户。 员工能发现客户的不同需求吗？ 能针对不同客户提供个性化服务吗？ 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 搬走 自然地改变喜好 朋友推荐其他公司 其他产品更便宜 对产品不满意 服务人员对客户需求漠不关心 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡 1% 客户流失的原因 4.解决问题的能力如何 员工应该如