商品学第九章.pptVIP

（五）服务商品质量测量 （3）结果分析 SERVQUAL量表由两份组成，量表项目、填答方式均相同，只是指导语不同， 第一份表的指导语要求被试者在量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得顾客对某行业服务质量的期望水平。 第二份表的指导语要求被试者在量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合量表项目陈述中所描述的特征”，获得顾客对具体企业服务质量的认知。SERVQUAL分数=实际感受分数（PS）-期望分数（ES）。SERVQUAL分数一般为负值，其绝对值越大，表明企业的服务质量越差。 结果运用 当PS ES，则SQ 0服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。 当PS=ES，则SQ=0服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。 当PS ES，则SQ 0服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低下。 具有代表性的服务质量评价模型还有SERVPERF模型、Q矩阵评价模型、基于心理学标准的比较评价模型、价值曲线评价模型等。 （五）服务商品质量测量 2.服务质量测量的程序 （1）服务质量测量一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下： （1）测量顾客的预期服务质量ES； （2）测量顾客的感知服务质量PS； （3）确定服务质量SQ，即服务质量二预期服务质量一感知服务质量。 （五）服务商品质量测量 （2）对服务质量的评分量化方法具体步骤如下： （1）选取服务质量的评价标准：可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性。 （2）根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数：9、7、6、4、2等。 （3）对每条标准设计4～5道具体问题：先进的设备、同情心、穿着得体、整洁等。 （4）制作问卷。 （5）发放问卷，请顾客逐条评分。 （6）对问卷进行综合统计。 （7）分别测算出预期质量和感知质量。 （8）求出差距值，其差距值越大，表明感知质量离预期质量差距越大，服务质量差，相反，则服务质量好。 （9）“（－）”表示对这些表述的评分是反向的，在数据分析前应转为正向得分。 （五）服务商品质量测量 3.服务质量测量的范围 （1）服务内容。服务业门类广泛，每一种服务都有其特定的服务内容。 （2）服务过程。服务过程是指完成服务提供的方法或服务提供的顺序。 （3）服务结构。这里指有形设施布局结构和服务组织结构设计是否匹配。尤其是人员资格是重要的质量因素。 （4）服务结果。顾客对服务质量的最终评估。 （5）服务影响。这里是指服务对顾客的长期影响，包括对社会和社区造成的影响。 四、服务商品检验 本节主要内容： 顾客满意度和顾客满意战略 顾客满意度的衡量 （一）顾客满意度和顾客满意战略 1.顾客满意度的概念 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固。 （一）顾客满意度和顾客满意战略 2.顾客满意战略 顾客满意（Customer Satisfaction，CS）战略（CS战略）的核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务，使顾客满意为组织的经营目的营造适合生存发展的良好的内外部环境。 （一）顾客满意度和顾客满意战略 （1）横向层面上的顾客满意战略 在横向层面上，顾客满意战略包括五个方面的满意内容： 组织满意 行为满意 视听满意 有形产品满意 组织满意 垂直维度是劳动力成本与资本成本的比率； 水平维度是服务双方的交互及服务的定制程度。 施曼纳将服务过程矩阵四个象限赋予不同的名称：服务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务。 服务过程矩阵的解析 （四）罗伍劳克分类法 瑞士洛桑国际管理发展学院访问教授罗伍劳克（Christopher H. Lovelock）从服务行业性质、服务业与顾客的关系、服务自动化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多个角度对服务进行了细致的分类，并根据不同 类别的服务制定相应的管理方法。 （四）罗伍劳克分类法 1.依据服务活动的性质分类 服务活动性质主要是由两个维度决定的：服务的直接接受者以及服务的有形性。 （2）.服务的直接接受者以及服务的有形性可以得到四种可能的服务类型：①为顾客人身服务的有形行动； ②为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动； ③针对顾客精神的无形行动； ④为顾客无形资产服务的无形行动。 （四）罗伍劳克分类法 （1）作用于人体的服务 健康护理 客运 美容 （2）作用于物品或其他财产的服务 货运 工业设备的修理和维护 洗衣 （3）作用于人精神的服务 旅游服务 教育 广播 （4）作用于