《卓越客户关系管理实务》.ppt

卓越客户关系管理实务;;看鱼;一、客户关系管理简介;一）客户关系管理的必要性;;;这幅图片中的三个人分别代表什么？;;;二）客户关系管理的含义;;三）生活中的客户关系管理;资料： 美国哈佛商业杂志： “公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。” ;;泰国东方饭店如何收买顾客的心;二、客户的开发与管理 一）客户的分类 二）寻找潜在客户的程序 三）如何寻找潜在客户 四）如何进行客户管理 五）大客户管理;一个登峰造极的乞丐; 这位乞丐具有选择最佳潜在顾客的直觉和智慧！ ;;施乐公司客户结构与营业额关系;; 1）内部寻找 2）现有顾客 3）社会网络;2、潜在顾客的确认程序; 会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的 不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样;4、潜在顾客的层次;5、寻找潜在客户的方法： ;信用;电话;沟通中的注意事项;1、合适的人际距离 2、设身处地的聆听 3、不同思维方式的沟通特色 4、肢体语言传递的信息 5、双向沟通减少信息失真;人际距离是指一个人在没有得到允许的情况下不得私自进入的区域。;听的几个层次;乔吉拉德的一次失败的汽车销售;不同的思维类型在沟通中有不同的擅长方向！;测试你的思维类型;逆时针旋转;顺时针旋转;顺逆交替;;“不卖”产品的油漆推销员;与企业实际结合，应如何进行客户开发？;;企业;企业;要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。;客户管理的主要内容;2、客户档案 是有关新老客户的详细资料，包括内容如下—— ;传统客户资料内容;品牌关系;看看这家银行！;突破期;柒牌男装的问题;;战略步骤： 先树形象，后占市场，再计利润;第四级 关系经理人;金牌客户服务;小王是否该卖这台机器？ 　　小王是一家企业的销售员，他刚刚接到经理的通知，看来他九月份的定额似乎完不成了。这已是第三个月，他一直未完成任务。除非他以后有较大起色，否则是很难实现年度配额。这样他将失去年终奖。在谈话中，小王被告知他是唯一一个完不成任务的销售员，这对他的前途将产生很坏的影响。? 　　小王有一个老客户表现出对该企业某种大型机器的兴趣，因为售价几万元，一旦成交小王将扭转被动局面。但是他知道这种机型不适合这位客户的生产线，别的客户已出现此类问题，但这位客户尚不知道。其它销售员却依旧在销售此类机器，公司虽然正在采取纠正措施，但短期内机器仍将有问题。当然，小王也不想失去奖金和这份工作。如果你是小王你该怎么做？? ;海尔的空调如何首战告捷; 大客户则是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户或对企业有重大贡献的客户，也称关键客户，重点客户等。 ;大客户的应用价值;山西移动公司的大客户策略 大客户生病，客户经理陪护 ;富士通公司1日元中标 请看FLASH案例演示;三、顾客满意 一）顾客满意的内涵 二）顾客满意的重要性 三）顾客不满的应对 四）利用顾客让渡价值提高满意度;一）顾客满意的内涵1顾客满意概念;2、顾客满意的变量模型;;运输总公司在住宅商品房开发中的可应用的CS透镜模型 ;二）顾客满意的重要性 1、一个高度满意的顾客会 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 ;高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低;用顾客满意化解危机 地毯 孩子的皮肤问题 愤怒的家长 对孩子真诚关心的营业员 愤怒化解、顾客满意 ;为什么老牛拉大奔？;4%的不满意客户会向你投诉; 96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。;事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ;服务口碑循环圈;一个“好”顾客的自白;想想这些统计结果（一）;想想这些统计结果（二）;三）顾客不满的应对1、你认为顾客为什么会不满？;顾客感到不满可能是因为…...;2、不满的顾客想要什么;3、让顾客投诉变得简单;4、平息顾客不满的技能;5、面对激动的顾客时;6、服务的禁言; 四）利用顾客让渡价值提高满意度 顾客让渡价值 是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值 是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 顾客总成本 是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。 ;顾客让渡价值图示;