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口腔科分诊工作与沟通技巧 分诊是患者到医院进行诊治的第一个环节,是医疗工 作中的一项技术服务性工作,其服务质量的好坏，直接影响 医院的服务形象。在医院，患者首先接触到门诊分诊护士。 她们的言行举止，人格素质，会给患者留下第一印象。这第 一印象会影响患者的就诊时心态。担任分诊工作的护士要根 据患者到诊室的先后时间、预约时间、特殊需要等情况,指 导患者有序地进入诊室进行诊治,同时要给患者提供咨询、 预约、卫生宣传等服务;要与患者平等相处,互相支持和理解, 建立良好的语言、情感沟通,把分诊工作做好,从而大大提高 医生的工作效率,缩短患者的等候时间,使诊室的工作井然 有序。 因此，与患者良好的沟通，对提高服务质量和口腔分 诊工作有着重大意义。 随着医学模式的转变，心理社会因素对疾病和健康的 影响已倍受人们关注。让患者满意，让家属放心，一直是我 们护理工作的服务宗旨。建立良好的护患关系至关重要。沟 通包括表情、手势、眼神、触摸、姿势、时间、空间等，具 有较强的表现力、吸引力，表达更确切。据统计，在信息传 递的总效应中，语言占?35%，非语言占用?65%。 1、面部表情 人的面部神态和表情是颇为重要的非语言信息，是沟 通中最丰富的源泉。面部表情可以传递相应的感情，如幸福、 悲伤、愤怒、惊讶等。护士的表情是护士的仪表、行为、举 止、在面部的集中表现，对患者的心理影响较大。微笑是最 1 美好的语言，护士的微笑是对病人的安抚作用有时胜过药物 的作用，使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。 反之，会增加患者紧张感，让患者认为难以接近，无形之中 加大了护患之间的隔阂。因此，分诊护士应善于控制自已的 感情，不能把任何不愉快的表情流露在脸上，影响患者就诊 的情绪。 目光接触是一种最常见的沟通方式。护士应学会用目光 启动交流，用眼神表达对对方非语言行为的反应，领悟患者 眼神中所包含的服务需求，主动给予满足。在实际工作中， 应目光亲切、表情自然、友好，使患者感受被重视而感到舒 适。 2、动作姿态 护士在与病人交谈时，无论举手、投足、站立、坐行、都透 露内心活动。如患者在和护士交谈时，护士应适当灵活应用 手势、点头等动作来维持和调节交流的进行。 3、仪态服饰 仪表服饰是一种无声的语言，护士仪表端庄、举止沉着、高 雅的气质和乐观的情绪时刻影响着患者的心情，也是缩短护 患距离的基础。因此应善于控制自已的心情和表情，不要把 生活上的不良情绪带到工作中来，把最乐观向上的一面留给 患者。 4、全神贯注的倾听在信息交流中是重要的技巧 护士把所有的注意力都集中在对方，这样能使患者感到你对 他的关心，由于就诊患者的文化背景、风俗习惯、年龄、表 达能力不同，不能因他们说话多、啰嗦而表现不耐心。 5、恰当应用触摸是沟通的特殊形式 包括抚摸、握手、挽扶等，触摸能促进护患关系，是向患者 2 表示关心和安慰的一种重要形式，恰当的运用可帮助烦躁患 者平静，令不合作的患者主动配合，使孤单的患者感到温暖。 6、恰当的应用空间距离 适当的距离有助于增进护患之间的关系，在医院护士要重视 给患者提供合理的空间范围，最大限度地保证其个人空间的 私人性。如果距离太近，会使患者感觉失去自已的个人空间， 有被侵害的感觉。太远，会让患者有陌生感，感到被疏远， 这样就会使患者信任程度大大降低。美国心理学家霍尔将人 际交往中关于距离的应用划分为亲密距离（小于?50cm）、个 人距离（50-120cm）、社交距离（1.2-4m）和公众距离（大 于?4m）[4]。其中个人距离是护患交流最理想的距离，但对 老人、儿童、朋友可适当缩短。对护士来说，在不同的情况 下，要保持对距离的敏感性，重视距离在沟通所起的作用。 因此护士在接待病人时，应要掌握好护患之间的距离，利于 彼此舒适自然的交流。 7、安静舒适的环境会让患者精神放松、安心地说出 内心真实的感受。因此，应尽力为患者创造一个安静、 舒适、安全、整洁的环境。在分诊工作中，护士掌握并 灵活应用沟通交流技巧，不断提高观察、理解、判断的 能力。可以获得护患双方良好的心境。增加护患之间沟 通的有效性。 3