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浅谈导游人员综合素质的培养与导游服务质量的提高 学号：2011040101034 姓名:江丹丹 摘要：随着旅游业的发展，导游人员的综合素质逐渐成为当今旅游业讨论的焦 点，现阶段，导游人员的素质存在着严重的问题，这与我国旅游业的发展极不协 调，本文围绕培养导游员素质以提高导游服务质量这个中心话题进行探讨。改革 开放之后,?我国旅游业也得到了迅猛发展,提高导游服务质量,?越来越成为人们 关注的焦点。遗憾的是,?在中国旅游业飞速发展的同时,?导游服务质量一直参差 不齐,?大大阻碍了旅游业的发展。因此培养导游综合素质以及分析导游服务存在 的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。 关键字：导游人员综合素质的培养 导游服务质量的提高 正文 一、我国导游员整体素质现状分析 近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。例如2002年8月 底，我国已有197375人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904 人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍 的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法， 为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在 思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今 导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导 游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少； 研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多， 真正懂得导游的人少。而这些也是导致导游服务质量下降的原因之一。 （一）?导游队伍等级结构不合理现象较为突出 尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上 看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重 失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学 历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影 响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。 （二）导游人员流失严重，稳定性较差 当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为 自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为 45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响 到整体素质的提高。 （三）知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型 导游 导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导 游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作 为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外 语类导游人员的比例为5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅 游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人 数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。 （四）导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺 当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合 理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态 和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有 效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。 二、导游员自我素质提升的途径 1、确定培训目标。《导游人员管理实施办法》规定，导游人员每年必须参加所 在地旅游行政管理部门举办的年审培训，培训时间不得少于56小时。由于这种培 训体制，难免在教学计划、课程设置和工作习惯上，多少都会带有随意性，缺乏 一套科学、严密、规范的导游人才培训的长效机制。针对存在的问题，导服中心 走访了旅游院校、旅游企业，通过实地调查，制定了《关于加强导游人员教育培 训工作的纲要》，明确了培训原则、培训模式、培训内容、培训要求等，提出力 争用3年时间，逐步建立一个旅游行政管理部门、旅游院校、旅游企业三结合的 导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新路子。 2、科学设置培训内容。要确定培训课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需 求调查。如每年导游年审培训时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程，真 正做到按需施教。集中培训时，在课程设置上，精心设置了当年国内外热点问题、 城市建设现状与规划、导游接待礼仪、旅游相关法规、地方戏曲赏析、旅游救护、 导游职业道德实证分析、资深导游经验之谈、市内导游实操训练、导游语言艺术 等等一系列课程。平时培训时，有计划地推荐一些新景点讲解，每一个月举办3 次专题讲座，如介绍当地民俗民风、旅游文学作品、导游职业生涯、各国风土人 情、各地地方风味小