德邦物流客户关系管理论文.docxVIP

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2020-01-31 发布于江西
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德邦物流客户关系管理论文.docx

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__________________学院__________级___________专业姓名____________学号_______________………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线 __________________学院__________级___________专业姓名____________ 学号_______________ ………………………………（密）………………………………（封）………………………………（线）……………………………… 方案所修课程名称：《客户关系管理》修课程时间：?2010 年?9 月至 2010?年 12 月完成作业（论文）日期： 2011?年?1?月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名：年月日德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：?本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业?CRM?系统建设等方面的建设方案。关?键?词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务 1 、? 引言........................................................................................................................................... 4 1 、 1? 研究背景分析................................................................................................................. 4 2 、企业客户现状分析..................................................................................................................... 4 2.1? 客户特征分析.................................................................................................................... 4 2.1.1? 客户来源分析.......................................................................................................... 4 2.1.2? 客户盈利价值和终身价值分析.............................................................................. 6 2.2? 客户保持现状分析............................................................................................................. 6 2.2.1? 客户满意度和忠诚度分析...................................................................................... 6 2.2.2? 客户流失和保留分析.............................................................................................. 9 2.3? 客户忠诚计划分析.......................................................................................................... 10 3? 企业客户关系中存在的问题分析.............................................................................................. 11 3.1? 企业自身问题分析.................